Taux de rétention client : comment l’améliorer en SaaS B2B ?

En SaaS B2B, le taux de rétention client est un indicateur clé de la santé de votre entreprise. Il mesure la capacité d’une organisation à conserver ses clients sur la durée, au-delà de l’acquisition de nouveaux clients.

D'ailleurs, fidéliser les clients existants coûte moins cher que l’acquisition, renforce la marque, sécurise les revenus d’abonnement et contribue directement à la croissance et à la rentabilité.

Dans cet article, Customerz vous explique :

• Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention client ?
• Comment le calculer correctement (volume et ARR/MRR) ?
• 4 conseils concrets pour améliorer la rétention client

Découvrez comment optimiser la satisfaction client et la valeur vie client sur le long terme. C'est parti !

Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention client en SaaS B2B ?

Définition et calcul du taux de rétention client

Le taux de rétention client correspond au pourcentage de clients conservés entre le début de la période et la fin de cette période. Il permet de mesurer le pourcentage de clients toujours actifs, en excluant l’acquisition de nouveaux clients.

Exemple simple : si votre entreprise démarre l’année avec 120 clients au début de la période et en compte 100 clients à la fin, votre taux de rétention est de 83,3 %.

Pour calculer le taux de rétention client en SaaS B2B, deux formules de calcul sont possibles :

La première formule est un calcul en volume, simple et fiable seulement lorsque le panier moyen est homogène.

La seconde formule est un calcul en ARR/MRR, plus précis si votre portefeuille client et panier moyen est hétérogène. Cette formule évite de masquer la perte d’un gros client, puisqu’elle tient compte des clients perdus et du downsizing éventuel des clients existants.

Quel que soit le calcul utilisé, plus le taux de rétention est élevé, plus vos clients restent fidèles et actifs. C'est un indicateur direct de satisfaction, d’adoption et de rentabilité**.**

*“*La première clé est dans le choix du mode de calcul : en volume ou en ARR / MRR. Ce choix peut avoir un impact important car un churn de 20 % en volume peut cacher un churn de 35 % en ARR. ” - Vincent, expert Customerz

Quel est un bon taux de rétention client en SaaS B2B ?

Le "bon" taux de rétention varie selon plusieurs facteurs : secteur d’activité, taille du client, type d’accompagnement proposé, maturité de l’organisation…

En moyenne, un bon taux de rétention client se situe entre 80 % et 95 % selon la maturité du marché.

• Organisations peu matures ou portefeuilles restreints : 80 à 85 %
• Organisations plus matures, portefeuilles étendus : 90 à 95 %

Les entreprises SaaS avec un modèle d’abonnement annuel bien structuré atteignent souvent plus de 90 %, voire 95 % pour les acteurs les plus performants ! Évidemment, ces repères constituent un benchmark de rétention client SaaS, mais doivent toujours être analysés à la lumière de votre contexte : taille des clients, type de service, complexité du produit ou niveau d’accompagnement.

Soulignons également qu'un taux de rétention élevé reflète un bon taux de fidélité : les clients renouvellent leur abonnement, continuent d’utiliser le service et perçoivent la valeur du produit dans le temps. C'est un indicateur direct de la qualité de l’onboarding, de la connaissance client et des stratégies de fidélisation mises en place.

Pour aller plus loin, certains experts américains font même la différence entre "good and great retention". Pour les SaaS B2B, ils considèrent qu'un bon taux de rétention se situe autour de 70 % et qu'un très bon taux se situe autour de 90 % (cf. dernière ligne du visuel) :

Source : Newsletter de Lenny Rachitsky, expert Growth

Et le NRR, dans tout ça ?

Le Net Revenue Retention (NRR) complète le taux de rétention client en apportant une dimension financière essentielle. Là où le taux de rétention se concentre sur le pourcentage de clients restants à la fin d’une période, le NRR mesure la valeur des revenus conservés et augmentés grâce aux upsells, cross-sells et expansions de contrats existants. Autrement dit, il ne s’agit pas seulement de fidéliser des clients, mais de maximiser la valeur vie client.

Voici comment il se calcule :

Taux de NRR = [(Revenu existant + Revenu supplémentaire – Revenu perdu total – Revenu perdu partiel) ÷ Revenu existant à un instant T] × 100

Un bon NRR peut atteindre 110 à 115 %, voire plus dans les organisations SaaS les plus matures.

En SaaS B2B, suivre le NRR permet d’identifier à la fois les clients à risque et les opportunités de croissance sur votre base existante. Une entreprise peut conserver 90 % de ses clients mais voir son NRR inférieur à 100 % si certains comptes réduisent leur engagement ou leur abonnement. À l’inverse, un NRR supérieur à 100 % traduit une croissance durable des revenus auprès des clients existants, un signe que votre stratégie de fidélisation de la clientèle et vos programmes d’engagement fonctionnent réellement.

"Je recommande de suivre le NRR en ARR (Annual Recurring Revenue), car vous prenez en compte la valeur financière de chaque client. Perdre un gros compte peut fortement impacter vos revenus, même si le nombre total de clients reste stable. Exemple : une entreprise peut conserver 90 % de ses clients, mais si un gros compte se retire, son NRR en ARR pourrait tomber sous 100 %, signalant une perte de revenus critique malgré un bon taux de rétention en volume !" ****- Vincent, expert Customerz

Taux de rétention vs. taux d’attrition (churn)

Ne confondez pas : votre taux d’attrition client (churn) est l’inverse de votre taux de rétention. Si votre taux de rétention est de 80 %, alors votre taux de churn est de 20 %. Pour calculer votre taux de churn, utilisez la formule suivante :

Taux d’attrition (churn) = (Clients perdus ÷ Nombre initial de clients) x 100

Selon une enquête réalisée par Private Crest, près de 70% des SaaS ont un taux de rotation annuel inférieur à 10%. Pour Bessemer Venture Partners, un taux de désabonnement SaaS "acceptable" mensuel est donc d'environ 0,42 % à 0,58 %.

"Dans l'univers du SaaS B2B, on dit que l'on perd un client quand il annule son abonnement ou qu'il ne renouvelle pas après une période annuelle, par exemple. Le taux de churn fait partie des indicateurs à suivre de près, avec le taux de rétention... Mais aussi la valeur vie client (Customer Lifetime Value), le churn de revenus ou le Net Promoter Score (NPS)." - Vincent, expert Customerz

4 conseils pour anticiper et améliorer la rétention client en SaaS B2B

Conseil n°1 : Cartographier vos clients et segmenter vos comptes

La première étape pour protéger votre taux de rétention client est de bien connaître votre portefeuille. Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins ni le même potentiel : la segmentation par valeur, taille, usage ou risque de churn permet de prioriser vos actions et d’allouer vos ressources intelligemment.

• Créez des segments basés sur l’usage produit et la valeur stratégique.
• Identifiez les comptes à risque et les clients à fort potentiel d’expansion.
• Adaptez votre communication et vos interventions selon le segment.

La segmentation ne sert pas uniquement à différencier les traitements : elle permet aussi de mettre le poids du corps sur les clients à fort potentiel, tout en restant présent pour les autres.

"Imaginons : j'ai 200 petits clients et 15 gros. Je ne peux pas passer autant de temps sur tous, mais je ne peux pas non plus délaisser les 200. Avec de l’automatisation, du low touch, des échanges asynchrones… je peux fournir des contenus et proposer des expériences à tous sans forcément parler à chacun individuellement." - Vincent, expert Customerz

Conseil n°2 : Suivre les signaux faibles et agir avant la perte

Chaque point de contact client doit être pensé pour identifier les risques et détecter les signaux faibles. Les Business Reviews (BR) sont parfaites pour cela : elles permettent de comprendre le contexte du client, son évolution et son environnement économique, et de prouver la valeur que vous apportez. Pensez aussi à :

• Définir un score de santé client (ou Customer Health Score) et des alertes pour identifier les comptes à risque.
• Mettre en place des playbooks de relance et de réengagement.
• Suivre les évolutions du contrat (upgrades, renewals, downgrades)
• Relier vos données produit, support et CRM dans un outil CSM (Customer Success Platform) pour obtenir une vision 360° de chaque compte et agir avant qu’il ne soit trop tard.

Ces échanges réguliers renforcent la connaissance client et permettent de réduire le churn en identifiant les signaux faibles bien avant la décision de départ.

💡 Exemple concret : en 2024, Customerz a accompagné Abraxio pour maintenir son taux de churn autour de 5-6 % malgré une croissance rapide. Grâce à des alertes précoces, des routines de suivi et des interventions ciblées sur les comptes stratégiques, l’équipe Customer Success a pu sécuriser les renouvellements et protéger la fidélité de ses clients... Même quand tout bouge.

Conseil n°3 : Offrir une expérience client proactive et personnalisée

La fidélisation passe par la valeur perçue : vos clients doivent sentir que votre solution les aide réellement. Un suivi régulier et personnalisé renforce leur engagement et leur satisfaction. Concrètement :

• Organisez des onboardings clients efficaces, même pour les comptes low-touch.
• Partagez des reportings personnalisés et insights actionnables.
• Anticipez les besoins, proposez des formations, conseils et bonnes pratiques pour maximiser l’usage produit.
• Analysez chaque perte client pour en tirer un apprentissage.

Chaque interaction est une opportunité d’optimiser l’expérience, d’ancrer l’usage et de préparer les futurs achats ou extensions de contrat.

Conseil n°4 : Favoriser l’alignement interne (CSM, produit, sales)

La rétention client est un effort collectif. Chaque équipe joue un rôle : le sales pour assurer la continuité après la vente, le produit pour prendre en compte les retours clients, et les CSM pour orchestrer l’expérience et agir sur les risques. Voici quelques recommandations :

• Sales et CSM : le binôme doit rester actif même après la signature. Les grands comptes bénéficient de check-ins réguliers pour partager feedbacks, besoins et nouvelles priorités.
• Produit et CSM : les feedbacks clients sont transmis pour améliorer les fonctionnalités et informer des limites. Savoir dire “on ne peut pas le faire” vaut mieux qu’une promesse non tenue.
• Communication transversale : utilisez des outils collaboratifs pour partager les insights et suivre les actions sur chaque compte. L’alignement garantit une vision 360° du client et une rétention durable.

****Un alignement interne efficace est directement lié à la fidélité client, à la satisfaction et à la fidélisation des clients sur le long terme. Quand les CSM, les sales et le produit travaillent main dans la main, chaque relation client devient une opportunité pour démontrer de la valeur, prévenir les risques de churn et renforcer l’expérience client. Résultat : des clients plus engagés, des renouvellements sécurisés, et une croissance durable et rentable pour l’entreprise.

SaaS B2B : la rétention client, miroir de votre maturité Customer Success

Le taux de rétention client est un révélateur de la maturité Customer Success d’une entreprise. Une rétention client SaaS maîtrisée permet non seulement de sécuriser les revenus d’abonnement, mais aussi de réduire les coûts d’acquisition, renforcer la marque et soutenir une croissance durable.

Les meilleures organisations SaaS B2B partagent d'ailleurs ce point commun : elles ont un pôle CS structuré, aligné avec le produit et capable de démontrer la valeur client de manière continue.

En résumé :

• Mesurez votre taux de rétention client (et suivez son évolution)
• Équipez-vous pour anticiper les risques grâce à la donnée
• Structurez une organisation CS capable d’agir avant le churn
• Alignez toutes vos équipes autour du même enjeu

Et si vous souhaitez aller plus loin ?

Contactez nos experts pour évaluer votre stratégie de rétention client :

FAQ – Taux de rétention client

Comment calculer le taux de rétention client ?

Voici la formule de calcul : Taux de rétention = [(Clients finaux – Clients nouveaux) / Clients initiaux] X 100.

Cet indicateur clé mesure votre capacité à fidéliser vos clients existants.

Pourquoi est-il important de mesurer le taux de rétention ?

Parce qu’un client conservé coûte 5 à 7 fois moins cher qu’un client acquis. C’est un levier direct de rentabilité et de croissance durable.

Quel est un bon taux de rétention client ?

En SaaS B2B, visez 85 à 95 % selon votre maturité et votre modèle d’abonnement.

Comment améliorer le taux de rétention client ?

En suivant la satisfaction, en automatisant les alertes sur les signaux faibles, et en travaillant un onboarding clair et orienté valeur.

‍