Mission de management de transition pour restructurer l’équipe support.
Ornikar est un acteur majeur de l’EdTech et de la formation à la conduite.
Structurer les équipes support B2C puis B2B, professionnaliser les pratiques, fluidifier les process et améliorer l’efficacité opérationnelle.
La mission
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Notre accompagnement
Audit & Analyse
- Immersion dans les équipes support B2C et B2B, identification des points de friction, analyse des workflows existants, évaluation des outils et de la charge opérationnelle.
Management de transition de l’équipe support
- Mise en place d’un management quotidien, redéfinition des rôles, création de nouveaux playbooks, structuration des flux (notamment CPF et réclamations), et préparation à l’externalisation.
Optimisation des outils & process B2B/B2C
- Refonte de Zendesk pour l’équipe B2B, développement d’outils sur-mesure via Retool pour le suivi des demandes complexes (CPF, réclamations), mise en place d’un reporting opérationnel.
Structuration & montée en compétence
- Recrutement et onboarding d’un manager, formation des équipes aux nouveaux outils et process, implication des collaborateurs dans les évolutions, conduite du changement au fil des itérations.
Le retour d’expérience
Ornikar est un acteur majeur de l’EdTech et de la formation à la conduite. L’entreprise propose une solution 100 % digitale pour apprendre le code de la route et réserver ses heures de conduite en ligne. Elle s’adresse à deux cibles principales : les élèves et les enseignants.
Ornikar avait besoin de soutien pour structurer un service support sous-dimensionné et non managé, avec peu de process. L’entreprise vivait une phase de transformation et avait besoin de renfort temporaire pour stabiliser l’organisation et construire une base solide pour la suite.
Grâce à une approche mêlant management opérationnel, structuration des équipes, mise en place d’outils et refonte des process, Customerz a permis à Ornikar de franchir un cap. L’équipe a été renforcée, les workflows clarifiés, et des bases solides posées pour le futur.
Customerz a apporté une structure managériale solide, une vision claire des priorités et une forte capacité d’exécution. Grâce à une approche mêlant pilotage opérationnel, refonte des process et mise en place d’outils adaptés, Ornikar a pu professionnaliser son support, gagner en efficacité et mieux maîtriser ses flux critiques (CPF, réclamations). L’équipe a retrouvé de la clarté, de la stabilité et de la performance.
Poursuivre l’amélioration continue des outils, renforcer l’équipe selon la croissance des volumes, et monitorer les KPIs pour affiner les arbitrages côté claims et CPF.
Objectif : plus d’autonomie, plus d’efficacité et une meilleure expérience utilisateur.
Livrables de la mission
Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.
Vos questions
Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.
Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.
Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.
Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.
