Accompagner la Head of CX à structurer, piloter et déployer les chantiers à impact

Extracadabra

50-99

Hôtellerie/Restauration

Structuration stratégique & pilotage opérationnel

6 à 8 semaines

Extracadabra est une plateforme qui connecte établissements de l’hôtellerie-restauration et professionnels disponibles, simplifiant la gestion des besoins RH dans un secteur en tension.

Customerz a appliqué sa méthodologie d’accompagnement personnalisé sous forme de points réguliers, ateliers stratégiques, feedbacks asynchrones, livrables opérationnels.

La mission

Accompagner la Head of Customer Experience dans le cadrage, la priorisation et l’exécution des chantiers clés : structuration du parcours client, segmentation, amélioration de la performance d’équipe et posture de leadership transverse.

Clarification des enjeux

Définition des objectifs et livrables clés cadrant le coaching, en accord avec les priorités du pôle CX

Segmentation & parcours client

Structuration d’une segmentation cliente cohérente avec la valeur délivrée et co-construction du parcours client cible avec points d’optimisation

Coaching

Accompagnement de Noémie dans sa posture managériale transverse

Appui décisionnel & stratégique

Appui à la prise de décision sur les chantiers structurants (organisation, outils, métriques) et à la mise en place de stratégie RH (carreer path, rémunération)

Notre accompagnement

Étape 1

Définir et cadrer

Clarifier les priorités, fixer les livrables clés et orienter la mise en œuvre côté CX.

Étape 2

Structurer et optimiser

Bâtir une segmentation client et un parcours cible alignés sur la valeur.

Étape 3

Déployer et aligner

Appuyer la mise en place de la stratégie RH (career path, rémunération) et consolider la posture managériale transverse.

Étape 4

Piloter et décider

Outiller les choix opérationnels autour de l’organisation, des outils et des indicateurs.

Le retour d’expérience

Pourquoi avoir fait appel à Customerz ?

Comment Customerz a répondu aux enjeux ?

Qu’est-ce que Customerz a apporté à Extracadabra ?

Quelles sont les prochaines étapes ?

Pourquoi avoir fait appel à Customerz ?

Dans un contexte de croissance, l’équipe Opérations faisait face à une multitude d’enjeux sans hiérarchisation claire. Customerz a été sollicité pour apporter un cadre, prioriser, structurer les chantiers et renforcer la posture de leadership de la responsable CX.

Comment Customerz a répondu aux enjeux ?

Par un accompagnement sur-mesure mêlant diagnostic stratégique, ateliers, livrables concrets, coaching et feedbacks ciblés, avec un format hybride (synchrone + asynchrone) adapté au rythme de l’équipe.

Qu’est-ce que Customerz a apporté à Extracadabra ?

Un cadre structurant pour prioriser les efforts et piloter efficacement
Des outils concrets pour industrialiser les actions à impact
Un renforcement managérial pour mieux porter les sujets en interne
Une dynamique claire pour enclencher le changement

Quelles sont les prochaines étapes ?

Maintenir la dynamique : Formalisation des rituels de pilotage, suivi de la mise en œuvre de la roadmap, appui ponctuel en coaching.

Phase 2 possible : Mise à l’échelle de la stratégie CS/OPS, implémentation d’une Customer Success Platform, automatisation du pilotage, structuration des indicateurs de performance.

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Les résultats

Gain de clarté

Vision et priorités CSM/OPS clarifiées.

Meilleure structuration

Premiers jalons posés pour industrialiser la croissance et piloter la stratégie.

Passage à l’action

Mise en œuvre concrète de l’organisation des équipes et de l’animation client.

Parler à un expert

“Excellente collaboration avec Jeanne et Customerz du début à la fin ! Ce qui m'a vraiment marqué, c'est la clarté de ce qui est proposé - on sait toujours exactement ce qu'on va travailler et sous quelle forme. Jeanne a une vraie expertise qui se ressent. Elle m'a aidé à prendre du recul sur mes pratiques actuelles et j'ai beaucoup appris, même sur des aspects CSM que je pensais bien maîtriser. Elle sait écouter mais n'hésite pas à challenger quand c'est nécessaire. L'atout majeur : je repars avec un plan d'action très détaillé et surtout actionnable. Je sais exactement quoi faire et comment m'y prendre !”

Noémie Mallevays

Head of Customer Experience chez Extracadabra

Livrables de la mission

Vision et stratégie CX/CSM

Stratégie globale, enjeux et objectifs, organisation cible et missions des équipes.

Segmentation et parcours client

Modèle de segmentation client et parcours cible avec recommandations associées.

Pilotage et performance

Outils et indicateurs pour suivre la performance et prioriser les actions.

Accompagnement et suivi opérationnel

Notes de réunion, feedbacks détaillés et supports concrets pour action immédiate.

Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.

Restructuration process & outils

SaaS RH / paie

(Re)structurer l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention

+9 CSM

formés à la posture conseil

Formation CS

Juridique

Former et aligner les CSM pour plus de valeur client

9,3/10

de moyenne

F.A.Q

Vos questions

Qu’est-ce que Customerz ?

Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.

À qui s’adressent nos services ?

Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.

Pourquoi choisir un collectif plutôt qu’un cabinet de conseil ?

Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.

Comment fonctionne notre accompagnement ?

Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.