Avant même de comparer une Customer Success Platform (CSP), rappelons un principe clé chez Customerz : un outil n’apporte de valeur que si les fondamentaux du Customer Success Management (CSM) sont déjà en place.
Même le best customer success software (comme disent les américains) ne pourra pas compenser l’absence de process, de KPIs ou d’une stack data fiable.
Si vous n’avez pas encore lu notre article “Êtes-vous prêts à choisir votre CSP ? Les 5 prérequis”, commencez par là. Une fois les prérequis validés, vous pouvez passer à l’étape suivante : sélectionner la solution de gestion la plus adaptée à votre entreprise.
Étape n°1 : Identifier vos besoins et cas d’usage
Avant de comparer les logiciels de gestion Customer Success, revenez à vos objectifs métiers. Quels sont vos enjeux de gestion de la réussite client dans les 12 prochains mois ?
Souhaitez-vous optimiser l’onboarding ou renforcer l'expérience client ? Améliorer la satisfaction client, détecter les risques de churn... Ou piloter vos indicateurs de performance comme le NRR, taux de renouvellement, taux d'adoption ?
Cette phase de cadrage (1 à 3 semaines) est essentielle pour comprendre si vous avez réellement besoin d’un customer success software (CSP) ou si votre CRM suffit encore.
Exemple de cas d'usage : « Nous voulons réduire le churn sur les clients mid-market » → besoin d’un scoring prédictif, d’alertes automatisées et d’un tracking avancé → la CSP devient pertinente.
À ce stade :
- Cartographiez vos outils internes : CRM, support client, analytics produit, logiciels de gestion existants.
- Identifiez les parties prenantes : CS, Ops, IT, Product, Sales.
- Formalisez vos priorités : fidélisation client, prévention du churn, amélioration du service, automatisation de tâches répétitives, etc.
- Validez si vous avez vraiment besoin de passer d’un CRM à une CSP. Parfois, la stack d’outils existante est suffisante et votre priorité est d'enrichir votre situation actuelle :
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Étape 2 : Évaluer les fonctionnalités clés du logiciel Customer Success
Toutes les Customer Success Platforms ne proposent pas le même niveau de profondeur fonctionnelle. Votre choix doit prendre en compte votre maturité, votre base clients, la complexité de votre stack et votre stratégie de réussite.
Durant votre phase de benchmark (3 à 4 semaines), portez une attention particulière à ces fonctionnalités clés :
- Automatisation avancée : workflows, triggers, playbooks
- Gestion de projet et suivi des interactions
- Intégrations CRM / support / analytics produit
- Reporting et dashboards personnalisables
- Capacités collaboratives (CS, Sales, Produit)
- Modules d’accompagnement client
Pour accélérer votre recherche, comparez les meilleurs logiciels Customer Success du marché : Totango, Planhat, Vitally, ChurnZero, Velaris, Gainsight... Créez une grille de comparaison incluant vos critères de sélection (prix, UX, automatisation, support, intégrations) et organisez des démos centrées sur vos cas d’usage.
Pour vous aider à choisir un logiciel Customer Success adapté à votre entreprise, voici un comparatif synthétique des solutions les plus reconnues :
Comment lire ce tableau ?
- Si votre priorité est la prévention du churn, ChurnZero ou Gainsight offrent des outils solides.
- Si vous devez centraliser votre activité CS dans un outil complet : Gainsight, Planhat.
- Si vous devez structurer vos process : Velaris ou Totango.
- Si vous cherchez un outil plug & play efficace ou un focus low-touch : Vitally.
« La plupart des CSP se rejoignent en fonctionnalités mais leur profondeur et leur simplicité d’exécution peut varier. C’est la philosophie de la CSP dans son approche du quotidien d’un CSM qui doit être votre boussole. Le tout, pondéré par le ROI attendu et le coût, évidemment.» - Florian Meffre, expert Customerz
Étape 3 : Impliquer les équipes
Le meilleur outil Customer Success du monde ne servira à rien sans adoption interne. Un projet CSP réussi, c’est avant tout un outil que vos CSM aiment utiliser au quotidien.
Évaluez donc :
- L’ergonomie de la plateforme
- La qualité de l’onboarding et du support client
- La personnalisation possible selon les rôles
- La gestion des tâches et les automatisations utiles
- Le niveau d'accompagnement de l’éditeur
Dès les premières démos, impliquez vos CSM, vos managers et éventuellement vos équipes Ops : c’est la meilleure garantie d’adoption et de succès à long terme.
« La bonne Customer Success Platform est celle que vos CSM adoptent pleinement. Elle leur donne de l’autonomie, améliore leur quotidien et renforce la valeur délivrée aux clients.» - Florian Meffre, expert Customerz
Étape 4 : Préparer l’implémentation et valider la faisabilité technique
Une fois la solution choisie, l’objectif est de sécuriser la faisabilité technique et anticiper les chantiers d’intégration.
C’est une phase clé (4 à 8 semaines) : celle où votre projet passe du concept à la réalité opérationnelle. La réussite repose sur une mise en œuvre rigoureuse. Votre rôle est de préparer le terrain :
- Mapper toutes les sources de données (CRM, support, produit)
- Définir les identifiants uniques (Company_ID, User_ID…)
- Construire les scores de santé, segments et alertes intelligentes
- Prioriser les playbooks (onboarding, upsell, churn, renouvellement)
- Structurer vos futures automatisations pour suivre les comptes efficacement
Sur le plan contractuel et sécurité, cette phase inclut la signature du contrat et du DPA, ainsi que la validation des aspects RGPD et IT. Enfin, vous finalisez un plan de déploiement détaillé, partagé avec les parties prenantes internes et le fournisseur.
Voici un exemple de roadmap Customerz :
Et après le choix de votre Customer Success Platform ?
Adopter une CSP, c’est choisir bien plus qu’un simple outil : c’est investir dans une solution de gestion stratégique, destinée à renforcer la satisfaction, la fidélisation et la réussite client.
Une bonne CSP permet de :
- Centraliser les données clients
- Suivre les signaux faibles et prévenir le churn
- Améliorer l’engagement client
- Optimiser l’expérience client à grande échelle
- Offrir un meilleur service, plus structuré et plus prédictif
- Accélérer la prise de décision grâce à des tableaux de bord clairs
En suivant ces quatre étapes (cadrage, benchmark, implication des équipes, préparation technique) vous maximisez la valeur ajoutée de votre projet et son impact sur la croissance de votre entreprise.
FAQ : Bien choisir sa CSP
Combien coûte un logiciel Customer Success (CSP) ?
Les CSP sont souvent plus coûteuses qu’un CRM, en raison des fonctionnalités analytiques et d’intégration avancées. Comptez entre 800 € et 3 000 € par mois pour une équipe moyenne (selon le nombre d’utilisateurs et de modules activés).
Combien de temps faut-il pour choisir sa CSP ?
En moyenne 10 à 13 semaines, du cadrage au premier jour de déploiement. Cela dépend surtout du niveau de maturité CS et de la disponibilité des parties prenantes.
Quelle différence entre CRM et CSP ?
Le CRM gère les interactions commerciales, tandis que la CSP suit la relation post-vente et la santé client dans la durée. Les deux outils sont complémentaires et souvent connectés.
Quand investir dans une CSP ?
Tant que vous n’avez pas structuré vos process CS, vos indicateurs et votre stack data, il est préférable de patienter. Commencez par cadrer vos besoins, ou prenez contact avec Customerz pour vous faire accompagner à ce sujet.
