(Re)structurer l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention
Silae est un éditeur SaaS spécialisé dans la paie et la gestion RH, des cabinets comptables et des intégrateurs.
En quête de structuration du pôle CS, d’un pilotage unifié et d’outils de suivi des performances, Silae s’est tourné vers Customerz.
La mission
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Notre accompagnement
Audit
Identification des comptes à risque et définition d’un plan d’action prioritaire, analyse des scénarios de risque récurrents pour aligner les équipes.
Structuration des process
Clarification du rôle et périmètre du CSM, structuration de la relation Produit / CS avec rituels, canal de feedback, documentation, élaboration d’un RACI complet du parcours client, présenté au Comex.
Définition de livrables
Standardisation des supports de revue de compte (Customer Card, template KO, etc.) et conception d’un dashboard pour le pilotage de l’activité.
Coaching & Formation des équipes
Formation à la posture CSM et à la gestion des comptes à risque.
Le retour d’expérience
Face à une volonté de mieux structurer la fonction CS et aux enjeux d’un passage à un outil multi produit, l’équipe a décidé de poser les fondations d’un pilotage plus clair.
Par une approche combinant structuration, coaching, restitution visuelle et accompagnement à la conduite du changement : audit de départ, livrables concrets, rituels, documentation, coaching et transferts de compétences.
Une évolution du pôle CS, un socle clair pour piloter les comptes et collaborer avec les équipes Produit et Ops. Des outils concrets, faciles à déployer, pensés pour durer dans le temps.
Livrables de la mission
Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.
Vos questions
Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.
Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.
Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.
Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.
