Structurer les équipes CSM & Care pour accompagner la croissance

Subclic

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Construction

Structuration, process & outils

9 mois

Subclic, leader du marché, s’adresse aux professionnels de la construction pour dématérialiser la sous-traitance et réduire les risques juridiques.

Customerz a accompagné Sublic à structurer les équipes client (CSM & Care) pour accompagner la croissance, être scalable et gagner en efficacité dans l’accompagnement client.

La mission

Conseiller Subclic pour déployer durablement une organisation Customer Success scalable, avec optimisation des process, coaching des équipes et formalisation de la stratégie CX.

Audit

Interview des équipes et immersion dans l’organisation pour construire une roadmap globale visant à optimiser les process et l’organisation structurelle.

Acculturation CX

Axe 2 Formation et montée en compétences des CSM, coaching hedbomadaire, pilotage par la donnée.

Process & Outils

Amélioration des process et outils en place pour gagner en efficacité et délivrer un accompagnement client de qualité.

Organisation

Axe 4 Analyse de l’organisation de l’équipe CX et de la segmentation client, mise en place d’un RACI et recrutement d’un lead CX.

Notre accompagnement

Étape 1

Auditer et prioriser les leviers d’action

Diagnostic complet et formalisation des priorités pour guider la transformation CX.

Étape 2

Faire monter les équipes en compétences

Sessions de formation et de coaching pour renforcer la posture et les pratiques des CSM.

Étape 3

Optimiser la stratégie Customer Experience

Formalisation d’une vision claire de l’expérience client, assortie d’objectifs mesurables et d’un cadre d’action partagé.

Étape 4

Structurer l’organisation

Mise en place d’un RACI, d’une nouvelle segmentation client et d’un recrutement d’un lead CX pour améliorer l’accompagnement client et la croissance.

Le retour d’expérience

Pourquoi avoir fait appel à Customerz ?

Comment Customerz a réussi à résoudre vos problématiques ?

Quelles sont les prochaines étapes pour Subclic ?

Pourquoi avoir fait appel à Customerz ?

Dans un contexte d’accélération commerciale, nous avions besoin de structurer les équipes clients (CSM & Care) et optimiser notre positionnement, process, outils.

Comment Customerz a réussi à résoudre vos problématiques ?

Customerz a su comprendre notre positionnement métier et nos enjeux actuels de transformation. Grâce à leur accompagnement et expertise CS, nous avons défini la stratégie et les objectifs du pôle CX, mis en place une nouvelle segmentation client, et amorcé des changements organisationnels et de process afin de piloter plus efficacement notre base client et améliorer l’expérience de nos clients et utilisateurs.

Quelles sont les prochaines étapes pour Subclic ?

🚀 Maintenir la dynamique : Management de transition, culture CSM, Onboarding d’un Lead CX, Digital CSM

🔜 Prochaine phase : Changement d’outil de ticketing au Care, onboarding et coaching de la Lead CX, mise en place du Digital CSM

Les résultats

10 % des comptes stratégiques

disposent d’un plan d’action dédié

grâce à l’accompagnement Customerz.

+1 000 tickets Care

ont été requalifiés

pour fiabiliser le suivi client.

8,4/10

de note CSAT Care

témoignant d’une belle satisfaction client.

Parler à un expert

“J’ai commencé mon expérience en tant que Lead CX chez Subclic, avec Customerz à mes côtés, qui avait déjà réalisé un audit en amont. Cela a grandement facilité mon intégration, m’a permis d’identifier rapidement les axes d’amélioration et de prendre en main les sujets clés dès mon arrivée. C’est une vraie chance d’avoir pu être accompagnée par une experte comme Jeanne. Ses conseils et notre collaboration ont été très constructifs à chaque étape que ce soit dans la prise de décision, la définition de la stratégie, ou la structuration du service. Un vrai atout et un gain de temps lorsqu’on prend un poste nouvellement créé !”

Alexandra Malherbe

Lead Customer Experience chez Subclic

Livrables de la mission

Positionnement et rôle du CSM

Définition de la stratégie client 2025, du parcours client et des rôles clés, avec formation et modèles opérationnels pour structurer l’accompagnement des comptes stratégiques.

Pilotage de l’expérience client (CX)

Mise en place d’indicateurs, dashboards et enquêtes de satisfaction pour suivre la performance, analyser la CSAT et segmenter les clients.

Gouvernance et RACI

Clarification des responsabilités entre CSM, Care et KAM, accompagnée de méthodologies de déploiement pour les grands comptes.

RH et montée en compétences

Coaching, trames d’entretien et structure de rémunération pour soutenir la performance des équipes CX et renforcer leur posture stratégique.

Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.

Restructuration process & outils

SaaS RH / paie

(Re)structurer l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention

+9 CSM

formés à la posture conseil

Structuration stratégique & pilotage opérationnel

Hôtellerie/Restauration

Accompagner la Head of CX à structurer, piloter et déployer les chantiers à impact

Gain de clarté

F.A.Q

Vos questions

Qu’est-ce que Customerz ?

Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.

À qui s’adressent nos services ?

Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.

Pourquoi choisir un collectif plutôt qu’un cabinet de conseil ?

Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.

Comment fonctionne notre accompagnement ?

Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.