(Re)penser l’Expérience Client pour accélérer la croissance

GRAAD Santé
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Formation
Transformation, structuration & recrutement
4 mois

Graad Santé propose des formations médicales premium, innovantes et entièrement prises en charge pour les professionnels de santé.

Customerz a appliqué sa méthodologie d’audit structurant, combinant interviews, analyse des outils et diagnostics organisationnels pour poser une feuille de route claire et actionnable.

La mission

L’objectif de la mission était d’accompagner GRAAD Santé dans la structuration de son pôle Customer Experience pour soutenir sa croissance et renforcer l’engagement client.
Audit
Interviews, analyse des outils, démarrage des chantiers et mise en place des nouvelles routines managériales.
Organisation & Leadership
Définition des missions et objectifs, recrutement du Head of CX. Clarification et communication de la vision.
Process & Outils
Optimisation des workflows, automatisation de certaines tâches, structuration de la gestion des demandes clients.
Expérience Client
Redéfinition du parcours client, création de playbooks et d'outils pour fluidifier l'accompagnement.

Notre accompagnement

Étape 1

Audit

  • Interviews des équipes, analyse des outils et diagnostic global pour identifier les leviers d’amélioration.
Étape 2

Organisation & leadership

  • Clarification des rôles, définition des objectifs et accompagnement au recrutement d’un Head of CX.
Étape 3

Process & outils

  • Optimisation des workflows, automatisation des tâches clés et structuration de la gestion des demandes via Zoho et Notion.
Étape 4

Expérience client

  • Refonte du parcours client, création de playbooks et intégration de nouveaux rituels pour améliorer la qualité de l’accompagnement.

Le retour d’expérience

Pourquoi avoir fait appel à Customerz ?
Comment Customerz a répondu aux enjeux ?
Quelles sont les prochaines étapes ?
Pourquoi avoir fait appel à Customerz ?

Face à la croissance rapide de GRAAD Santé et au besoin de structurer durablement la relation client, l’entreprise a sollicité Customerz pour apporter une expertise externe et aligner stratégie, organisation et outils.

Comment Customerz a répondu aux enjeux ?
  • Clarification du leadership : Redéfinition des rôles et responsabilités.
  • Structuration des process : Mise en place de playbooks et de KPIs de suivi.
  • Harmonisation de l’expérience client : Alignement des parcours clients et automatisation des tâches récurrentes.‍
  • Engagement des équipes : Coaching et accompagnement du changement.
Quelles sont les prochaines étapes ?

🚀 Maintenir la dynamique : Consolider les rituels mis en place et suivre les KPIs.

🔜 Prochaine phase : Automatiser davantage et affiner le suivi de l’engagement client.

Les résultats

Structuration
d’un pôle CX solide
Stratégie, organisation et rémunération alignées pour soutenir la croissance.
Fidélisation
accrue des clients
Rétention renforcée et valeur à long terme maximisée.
Performance
de l’équipe CX optimisée
Nouveaux rituels et playbooks intégrés pour plus d’efficacité et d’impact.
Parler à un expert
“Une experte Customerz est intervenue chez GRAAD Santé à un moment clé de notre développement, alors que nous cherchions à structurer notre pôle Customer Experience. Dynamique et souriante au quotidien, elle a su très rapidement s’approprier un environnement complexe, identifier efficacement les problématiques et proposer des solutions opérationnelles. Son impact immédiat et durable a fait de notre collaboration une expérience particulièrement précieuse.”
Olivier Balme
CEO de GRAAD Santé

Livrables de la mission

Automatisations

  • Optimisation des outils et simplification des process via Zoho et Notion.

Playbooks

  • Structuration des interactions clients et création d'un parcours client homogène.

Formation & Onboarding

  • Accompagnement de la nouvelle direction CX et formation des équipes aux nouvelles pratiques.

Tableaux de bord

  • Mise en place d'indicateurs de suivi pour piloter l'activité CX.

Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.

Structuration CS
IT
Structurer le Customer Success pour scaler sans perdre l’ADN client
5-6%
taux de churn maintenu
Audit & Accompagnement
Restructuration process & outils
Proptech
Structurer, automatiser et industrialiser le support client pour accompagner la croissance
+25%
de productivité pour les équipes support
Outils
F.A.Q

Vos questions

Qu’est-ce que Customerz ?

Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.

À qui s’adressent nos services ?

Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.

Pourquoi choisir un collectif plutôt qu’un cabinet de conseil ?

Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.

Comment fonctionne notre accompagnement ?

Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.

Optimisez votre Customer Experience dès aujourd’hui !

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