Harmoniser l’organisation CS à l’international pour booster l’impact business
Upslide est une solution SaaS B2B qui optimise la production de documents complexes pour les équipes finance, consulting et juridique, avec un fort ancrage international.
Upslide faisait face à un manque d’alignement entre le siège et les équipes locales : rôle CS flou, segmentation imprécise, parcours non différenciés, outils (dont Planhat) sous-exploités.
La mission
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Notre accompagnement
Définir la vision et la segmentation
Audit et ateliers de co-construction pour définir la vision, les KPI, la segmentation activable et les priorités CS Groupe.
Structurer le parcours et les rôles
Customer Journey différencié, Playbooks France, clarification CSM / PS / Care, harmonisation des pratiques entre pays.
Développer les compétences et mesurer l’impact
Coaching managers, formations CSM & PS alignées sur la vision stratégique, trame ROI/ROO pour objectiver la valeur apportée par le CS.
Accompagner le déploiement d’outils & le recrutement
Cadrage Planhat (dashboards, data model, KPIs), préparation à l’implémentation, coordination des intervenants Customerz, support au recrutement du Head of CS.
Le retour d’expérience
Upslide a connu une forte croissance et avait besoin d’aligner la vision CS entre les équipes locales et le siège. En se tournant vers un collectif avec différents experts CS, AM & Ops issus du SaaS, l’entreprise souhaitait un accompagnement global, à la fois stratégique et opérationnel... Et ancré dans la réalité métier. Challenge réussi : Customerz a clarifié le rôle du CS, harmonisé les modèles d’engagement, amélioré la visibilité sur la santé des comptes et aidé au recrutement du futur Head of CS.
Grâce à une combinaison d’accompagnement stratégique, d’ateliers de cadrage, de coaching managérial, d’harmonisation internationale et de livrables directement actionnables. Le tout, en 4 mois, avec l’appui de différents experts complémentaires du collectif.
Customerz a assuré un rôle de chefferie de mission CS, permettant :
- Une vision CS Groupe claire et partagée
- Une segmentation activable immédiatement
- Des parcours et playbooks qui accélèrent la prise de décision
- Un alignement international siège/pays sur les pratiques CS & AM
- Un renforcement managérial via le coaching
- Une montée en compétence des équipes CSM & PS
- Une organisation prête à accueillir un Head of CS
- Un cadrage Planhat qui améliore la prédictibilité du revenu
L’entreprise doit poursuivre le déploiement de Planhat et renforcer l’impact CS avec le recrutement du Head of CS, dans une organisation maintenant alignée et structurée.
Les résultats
Livrables de la mission
Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.
Vos questions
Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.
Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.
Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.
Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.
