Accompagnement au lancement d’une organisation Care

Edflex est une entreprise EdTech spécialisée dans la curation de contenus pédagogiques pour la formation en entreprise. Elle permet aux entreprises d’offrir à leurs collaborateurs un accès simplifié à des ressources de qualité (MOOCs, articles, podcasts, vidéos) issues de plateformes reconnues comme Coursera ou OpenClassrooms. Son objectif est de faciliter la formation continue, d’optimiser les coûts en évitant la création de contenus internes et d’améliorer l’engagement des employés grâce à une approche flexible et personnalisée. Edflex s’adresse principalement aux RH et responsables formation, ainsi qu’aux managers et collaborateurs souhaitant développer leurs compétences de manière autonome.

Edflex était à un tournant stratégique de son développement, avec un besoin urgent de structurer son service support pour accompagner sa croissance. Plusieurs défis majeurs se posaient :

1 -Un manque de ressources internes : Les équipes étaient déjà fortement mobilisées sur les opérations courantes, rendant impossible un projet structurant en interne dans les délais requis.

2- Prendre des décisions rapidement : Faire appel à une expertise externe a permis d’apporter un diagnostic neutre et objectif, facilitant l’adhésion de toutes les parties prenantes et accélérant la prise de décision.

3- Un besoin d’expertise sur un outil non maîtrisé : La mise en place d’un nouvel outil nécessitait une connaissance approfondie pour être optimisée dès le départ, sans perte de temps liée à l’apprentissage.

4- Un focus sur l’exécution plutôt que la structuration : Plutôt que de mobiliser des ressources en interne ou d’embaucher, Edflex a fait le choix de se concentrer sur le run et de déléguer le build à des experts, garantissant ainsi un déploiement efficace et rapide.

Customerz nous a apporté une réponse rapide et efficace grâce à trois atouts clés :

Leur expertise : Leur maîtrise des meilleures pratiques en structuration de service support et en paramétrage de Zendesk nous a permis de déployer une solution optimisée dès le départ. Ils ont su analyser nos process, identifier les points de friction et proposer des solutions adaptées pour structurer notre organisation.

Leur disponibilité : Customerz a été présent à chaque étape, assurant un accompagnement sur-mesure et une réactivité immédiate. Leur suivi constant nous a permis de sécuriser chaque phase du projet et de garantir une mise en œuvre fluide.

Leur adaptabilité : Leur approche personnalisée a pris en compte nos besoins spécifiques et les contraintes de nos équipes. Que ce soit dans la conduite du changement, la formation ou l’optimisation des workflows, Customerz a su ajuster sa méthode pour garantir un impact concret et durable.

Customerz nous a apporté une structure solide, une expertise pointue et un regard extérieur stratégique qui ont été des accélérateurs clés dans notre projet.

Nous comptons déployer massivement notre nouveau process afin d’optimiser la gestion du support et fluidifier l’expérience utilisateur. Ce déploiement s’accompagnera d’une phase d’amélioration continue pour l’enrichir et le faire évoluer, en ajustant les workflows et les outils en fonction des retours d’expérience. Notre objectif est également de le rendre scalable, afin qu’il puisse s’adapter à notre croissance et accompagner efficacement l’augmentation des volumes de demandes.

Dans cette dynamique, nous allons intégrer l’IA conversationnelle pour automatiser certaines interactions et renforcer l’auto-résolution des demandes, tout en garantissant une assistance humaine lorsque nécessaire. Enfin, nous prévoyons de renforcer notre équipe en fonction de l’activité, en ajustant les ressources pour assurer un service de qualité et répondre efficacement aux besoins de nos utilisateurs.