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CS Management

Smappen : lancer une Académie en 1 mois

10 Fev. 2023

Une Académie orientée métier permet de fédérer une communauté autour d'un sujet commun. Pour un éditeur SaaS, c'est un excellent levier pour étoffer sa stratégie d'Inbound Marketing. Pour les équipes Customer Success, c'est un moyen de faire monter en compétence ses utilisateurs. Brice nous explique avec pragmatisme comment ils ont lancé leur académie en 1 mois chez Smappen !

Peux-tu nous présenter Smappen en quelques mots ?

Smappen est une startup toulousaine autofinancée en pleine accélération : 12 collaborateurs, 1M€ d’ARR avec plus de 500 clients et une croissance à 3 chiffres.Nous avons créé une appli de cartographie pour réaliser simplement des études de marché locales (géomarketing).

Vous avez lancé la Smappen Academy récemment. Pourquoi ?

En tant que Startup autofinancée en Product Led Growth, nous avons une obsession : LE CLIENT. Nous devons absolument délivrer un maximum de valeur en un minimum de temps pour booster le MRR à long terme. Or très vite nous avons réalisé qu’il y avait un manque flagrant de connaissance sur les zones de chalandises, et la manière de faire une analyse locale pertinente.

Nous arrivions à transmettre une partie de ce savoir lors de la phase d’Onboarding personnalisé. En revanche, impossible de toucher deux profils :

  • Les clients "farouches indépendants” qui aiment se former en autonomie et ne veulent pas d’accompagnement.
  • Les abonnés gratuits : avec jusqu’à 4000 abonnés par semaine pas possible de faire de l’accompagnement.

De plus c’est un moyen sympa d’attirer du flux entrant (Inbound).

Peux-tu nous expliquer de quoi il s’agit ?

Une académie, c’est un ensemble de modules qui permet à l’utilisateur de progresser d’un point de vue métier. Dans ma vision, ce sera une suite de cours en ligne qui mêlera vidéo, test, gaming avec exercice pratique.

Dans notre cas, ce n’est pas orienté autour de la solution Smappen et comment utiliser telle ou telle fonctionnalité. C’est le rôle de l’UX/UI en amont (95%) et de l’aide en ligne en aval (5%).

C’est donc un cours pragmatique orienté métier.

Comme nous sommes autofinancés, on a besoin d’être super efficaces et agiles. Nous avons donc commencé par le sujet principal : “les zones de chalandises” et par une série de 5 emails envoyés tous les 2 jours présentant chaque étape. En l’occurrence : création de la zone, analyse de la population, analyse des concurrents / cibles / partenaires / bons voisins.

On regarde les résultats et on fera grandir le bébé : je suis impatient !

Auprès de qui faites-vous la promotion de votre académie ?

Nous faisons un peu de com Linkedin et Adwords pour attirer de nouveaux prospects.

Nous avons aussi de nombreux inscrits chez nos clients pour de nouveaux utilisateurs / alternants / stagiaires qui découvrent le métier.

Enfin, c’est un bel outil pour former les nouveaux arrivants chez Smappen aux fondamentaux du métier.

Ce type de Medium est-il pertinent pour tous les éditeurs de logiciels ?

Bonne question ! En partant de mon expérience, je pense que c’est particulièrement intéressant en Mid-Touch qui correspond aux clients types TPE / PME quel que soit le secteur.

En effet pour les grands groupes, on atteint un niveau d’expertise et de complexité qu’il est difficile de résoudre et de simplifier avec une académie métier on crée alors une académie Produit sur comment se servir de l’outil (ex. Trailhead de Salesforce).

Pour les cibles TPE/PME les utilisateurs cherchent plus à progresser dans leur périmètre, et ça tombe à pic.

Quels sont les pré-requis pour se lancer ?

Il faut d’abord avoir un Product Market Fit. Si le persona principal ou le use case ne sont pas connus ou que le produit ne répond pas à la promesse : pas la peine de faire une académie. Ça permettra juste de brasser de l’air mais impossible de générer du MRR.

Selon moi, en Mid-Touch, il faut connaître les problématiques de son client et avoir fait au moins 50 onboardings : les 20 premiers pour comprendre réellement les enjeux. Les 20 suivants pour apporter des conseils et voir comment ils sont reçus. Les 10 suivants pour valider les étapes.

Quelle a été votre méthodologie pour prioriser les sujets à aborder ?

J’avais envie de réaliser cette académie avec Laura, notre responsable Marketing.

Laura a commencé à faire un programme avec différents modules et progression.

Puis on a appliqué les fondamentaux growth : PRIORISER. On a re-validé notre Persona principal et son use case numéro 1 : “la zone de chalandise”. Et… on s’est arrêté là pour l'instant. On ne répond qu’à cette question pour notre Persona.

Combien de temps vous a pris le lancement de la première version ?

Cela nous a pris 1 mois calendaire et 4 jours hommes environ. Laura a rédigé une première trame de série de 5 emails sur les grandes étapes. J’ai remis une bonne dose de pratique et de cas concrets. Une relecture par Mélissa côté CSM, une landing page Hubspot pour l'inscription et la Smappen Academy était lancée. Elle tourne toute seule depuis 6 mois.

J’imagine qu'un des enjeux est de multiplier les points d’entrée vers vos contenus. Est-il prévu de faire le lien entre votre Produit et l’Académie ?

Notre priorité est de mettre en place un Playbook, pour savoir quoi prioriser, à qui et quand. Nul doute qu’il va y avoir des passerelles avec l’Academy, l’aide en ligne, l’aide in-App, les contacts emails et téléphoniques et que le contenu sera réutilisé à différents endroits. Et bien-sûr, les illustrations se font à chaque fois via Smappen !

L’Academy a d’ailleurs permis de faire des vidéos d'onboarding, orientées métier et extrêmement efficaces pour faire ses premiers pas. On s’éloigne de la fonctionnalité et on va vers la solution métier : je kiffe !

On parle in-fine de formation, qui n’est pas forcément un sujet “glamour”. Comment rendre l’expérience ludique pour ceux qui s’inscrivent ?

Moi je sais pas : j’adore me former, apprendre, je crois que je pourrais étudier toute ma vie. De toute façon ceux qui s’inscrivent sont motivés. Après les deux clés sont : pragmatismes & cool. Aller vite à l’effet waouh, pas de faire trop de théorie et décontracté.

Quels sont vos projets pour continuer à faire évoluer votre Académie ?

Comme je te le disais, on en est au début. Maintenant la priorité est d'animer cela via un Playbook. Après l’idée est de construire les modules suivants avec encore plus d'expertise, et monter en gamme en termes de contenu : Vidéos, Quizz, Gaming / Badge, Lien in-App. Tout comme la Roadmap, nous avons donc un backlog bien fourni, avec des supers enjeux à relever ! Vers l’infini et au delà 🚀

En bref ...

Smappen est une startup toulousaine autofinancée qui a créé une appli de cartographie pour réaliser des études de marché locales. Pour offrir une valeur maximale à ses clients en un minimum de temps, Smappen a lancé la Smappen Academy, un ensemble de modules qui permet à l'utilisateur de progresser dans le métier. La promotion de l'Académie se fait par Linkedin, Adwords et auprès des clients. Elle est particulièrement pertinente pour les TPE/PME et est soutenue par un Playbook.

Brice
De Marcillac
Membre chez Customerz

Brice possède une riche expérience professionnelle, y compris 15 ans dans le SaaS et 10 ans dans le Customer Success, ce qui lui permet de comprendre clairement les besoins des clients et de les aider à atteindre leurs objectifs.

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