Centraliser et automatiser le SAV dans Zendesk
Elax Énergie réinvente l’eau chaude pour les bailleurs sociaux : l’entreprise connecte les chauffe-eaux des logements sociaux afin d’optimiser la consommation d’énergie.
Elax devait industrialiser la gestion de son SAV et des alertes issues du Back Office, réduire la charge manuelle, fiabiliser le traitement des incidents et structurer un pilotage data-driven. Le tout, dans un contexte de forte complexité opérationnelle.
La mission
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Notre accompagnement
Audit
Analyse détaillée du flux Back Office, des alertes et du traitement SAV existant.
Cadrage
Définition du périmètre, du cahier des charges et des priorités d’automatisation.
Implémentation des flux Zendesk
Synchronisation API Back Office → Zendesk, création de formulaires dédiés, champs dynamiques, triggers et automations pour gérer le cycle de vie des tickets.
Pilotage & transmission
Ajustements suite aux retours équipes, mise en place des dashboards Zendesk Explore, documentation complète et autonomisation.
Le retour d’expérience
Elax Énergie devait sortir d’une gestion partiellement manuelle du SAV (dans Google Sheets) et structurer un système robuste, automatisé et scalable, capable d’absorber les flux d’alertes techniques sans augmenter la charge humaine.
En combinant audit, expertise Zendesk et automatisations sur-mesure, Customerz a accompagné Elax dans l’utilisation de Zendesk comme un véritable hub opérationnel. Au-delà des usages support classiques, la solution permet désormais d’orchestrer les flux Back Office et le pilotage du SAV au sein d’un outil centralisé.
- Une approche pragmatique, focalisée sur les 90 % de cas à plus forte valeur
- Une architecture Zendesk robuste et scalable
- Des workflows automatisés fiables et utilisés au quotidien
- Une réduction forte du bruit opérationnel
- Une équipe autonome sur la maintenance et l’évolution des flux
Capitaliser sur cette base pour faire évoluer progressivement les automatisations et le pilotage, en toute autonomie.
Les résultats
Livrables de la mission
Chez Customerz, nous unissons ces forces au sein d’un collectif structuré pour vous garantir un accompagnement à la fois humain, personnalisé et orienté performance.
Vos questions
Customerz est un collectif d’experts SaaS B2B en Customer Experience. Nous aidons les entreprises à structurer et optimiser leur stratégie CX à travers l’audit, l’intégration d’outils, la formation et le support opérationnel.
Nous travaillons avec startups, scale-ups et grandes entreprises, notamment celles qui veulent structurer leur CX, améliorer leur rétention et optimiser leurs processus.
Avec Customerz, vous accédez à des experts spécialisés, flexibles et immédiatement opérationnels, avec une approche terrain et des résultats concrets.
Nous proposons des prestations adaptées à vos besoins : missions ponctuelles, accompagnement long terme, intégration d’outils ou renfort opérationnel.
