Le dashboard, la boussole du Customer Success Manager

Construire un tableau de bord efficace contribue à la réussite de votre entreprise. C’est un projet s’inscrivant dans la durée, mais qui peut porter ses fruits très rapidement.

À quoi va servir votre dashboard ?

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Le tableau de bord, c’est cet outil bien pratique qui réunit plusieurs données, issues parfois de plusieurs sources, en un seul endroit. Dans le domaine du Customer Success, les données que l’on trouvera le plus souvent dans un dashboard sont en rapport avec la santé et la satisfaction de vos clients. Quelle est la proportion de clients ayant renouvelé leur abonnement cette année ? Quel est le pourcentage de clients satisfaits ces trois derniers mois ? Combien de personnes ont contacté votre service client depuis le début de la semaine ? Et en combien de temps vos équipes leur ont-elles répondu ?

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Plutôt que de consulter ces informations dans différentes solutions, ce qui peut s’avérer chronophage, l’avantage du tableau de bord est de pouvoir tout visualiser sur la même page.

Autant le dire tout de go : si votre objectif consiste à fliquer vos salariés à travers les données que vous récoltez au quotidien… vous partez du mauvais pied. C’est malheureusement ce que l’on constate assez souvent dans trop d’entreprises. Certains voient les données comme le surveillant ultime des salariés, tel un juge qui distribuerait les bons et les mauvais points.

La motivation saine qui devrait être la fondation de votre projet Tableau de bord réside ailleurs. Elle se trouve plutôt dans la prise de décisions efficaces, motivées par des chiffres concrets.

Partons d’un principe simple. À part dans le monde enfantin de Peter Pan, aucun argument ne saurait être soutenu sans données, sans chiffres capables d’étayer votre point de vue.

Allez, entre nous… Au moins une fois dans votre carrière, vous avez bien eu une idée qui vous paraissait géniale, une intuition qui semblait excellente. Vous l’avez suggérée à votre responsable, et vous espériez obtenir une validation immédiate. C’était tellement évident  ! Et puis, au final, votre brillante idée est tombée gracieusement à plat, car vous n’aviez aucune donnée pour soutenir votre discours.

J’imagine la scène :

« D’accord, mais combien de clients ont été impactés ces six derniers mois par le problème que tu remontes ? »

« Eh bien, c’est-à-dire, un certain nombre de clients, ce n’est pas négligeable… »

Et sans chiffres précis, direction la porte de sortie pour le point que vous aurez signalé. Il aura fait long feu. Il rejoindra simplement le cimetière des projets inaboutis.

Certains de mes clients commencent souvent avec la même ambition : on aimerait changer tel process, on se verrait bien utiliser telle méthode de travail… Très bien, mais quels sont les chiffres ? Quel serait le gain d’appliquer cette décision ?

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Déployer un dashboard aussi efficace qu’un GPS dernier cri

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Quand on souhaite construire un tableau de bord, il est d’abord nécessaire de construire une stratégie cohérente.

Deux étapes s’avèrent cruciales durant la construction du dashboard :

• Comprendre les indicateurs du secteur d’activité, pour déterminer ceux qui auront le plus d’impact

Je vous donne un exemple vécu directement avec un de mes clients.

Il souhaitait suivre le temps mis pour effectuer une série de tâches spécifiques, récurrentes dans l’équipe Support. L’estimation de la durée requise pour ces actions s’avérait nécessaire pour déterminer la taille idéale de l’équipe.

• Cartographier l’existence éventuelle de données déjà exploitables

On ne le sait pas forcément, mais des données fantastiques peuvent parfois être disponibles en quelques clics. Ce travail de cartographie est donc une bonne façon d'entamer l’exploitation de la mine d’or se trouvant sous vos pieds.

Pour une entreprise SAAS, je pense entre autres au temps requis par la mise en place d’un nouveau client. On doit d’abord créer la fiche du client sur son CRM, réaliser son onboarding… Il faut pouvoir suivre l’avancement de ces tâches, afin de réaliser le temps qu’elles prennent et mieux évaluer la dimension de l’équipe requise pour les mener à bien. Autrement dit, les données permettent réellement de changer (en bien !) la vie de votre entreprise.

Pour entamer la construction de votre dashboard, il faudra d’abord faire une liste des indicateurs : de quoi va-t-on avoir besoin ? Quels sont les indicateurs déjà existants ? Lesquels faudrait-il créer ? Comment construis-je ces indicateurs ? La data est-elle disponible ? Sinon, comment la récupérer ?

Par ailleurs, on n’érige pas un tableau de bord sans s’assurer de la fiabilité de la data. Personnellement, j’utilise des solutions performantes comme Power BI de Microsoft, ainsi que l’outil Tableau.

Grâce aux outils de business intelligence, on peut comprendre plus aisément s’il y a des données erronées, si des tendances saisonnières se démarquent, si des chiffres aberrants ou des données corrompues viennent polluer votre reporting…

Autrement dit, on teste la data à travers ces outils, afin de déterminer si des données sortent du lot.

Un exemple très concret.

Votre back-office enregistre une certaine information, comme le temps de traitement d’une tâche accomplie par l’un de vos Customer Success Managers. Mais s’agit-il réellement du temps passé à traiter le ticket, ou bien est-ce le temps entre la réception et la résolution du ticket ? Une question que les outils cités précédemment peuvent vous aider à élucider plus rapidement.

Un autre exemple.

Une entreprise publicitaire souhaite calculer la durée de navigation des clients d’un site d'e-commerce. Pour y parvenir, elle notera l’heure d’entrée de l’utilisateur sur la page, et fera la différence avec l’heure d’entrée sur la page suivante. En identifiant les valeurs trop importantes, non représentatives, on évitera de fausser les chiffres affichés par son dashboard.

Attention cependant à ne pas tomber dans un travers délétère quand on souhaite créer le tableau de bord ultime. Oui, celui qui vous révèlera toutes les vérités de l’univers en modifiant quelques filtres chaque semaine.

La data n’est pas forcément toute-puissante. On doit identifier les angles morts de ses données, et parvenir à vivre avec cela.

À travers mes différentes expériences professionnelles, je n’ai jamais vu un compte sur lequel la data était parfaitement propre, sans la moindre impureté.

Le travail du constructeur de dashboards se réalise sur des mois, par itérations. Sur une longue période, on identifie pas à pas les loups, les données et indicateurs qui méritent d’être retravaillés, modifiés, supprimés ou corrigés.

Je préfère lancer un tableau de bord que j’affinerai au fil du temps, plutôt que d’attendre la donnée parfaite qui n’arrivera jamais.

Si on attend la data parfaite, on ne pourra jamais avancer, car on attendra toujours de la correction de data, le dimensionnement des équipes Tech étant souvent insuffisant.

Pourtant, c’est bien leur disponibilité qui déterminera en grande partie la réussite du projet. En mettant en place les différents éléments techniques pour récolter cette data, les membres de ces équipes seront vos meilleurs alliés.

La construction du dashboard se fera à travers de nombreux allers-retours avec eux. Vous leur indiquerez votre besoin de suivre telle métrique, et ils se chargeront de réaliser matériellement les actions permettant de suivre ces données.

Il sera donc nécessaire de réaliser un travail de traduction auprès des équipes, en leur donnant autant de contexte que possible, afin qu’elles identifient la meilleure manière de vous fournir la donnée requise.

La data peut être récupérée via de multiples canaux :

• Grâce aux développeurs en charge de la plateforme
• Avec des trackers pour suivre le comportement des clients
• Ou encore via des CRM comme Crisp ou Intercom, qui permettent de réaliser ce que l’on appelle de l’écoute data. De manière générale, les CRM constituent aussi de riches filons de données pouvant être extraites

Certaines données devront être récoltées manuellement, notamment en ce qui concerne la gestion de projet. Mais d’autres pourront être automatisées, comme le taux de rétention et la facturation. Il ne sera pas toujours possible de tout réceptionner automatiquement, mais des automatisations peuvent être mises en place, en fonction du volume et des priorités.

Pour résumer :

• Le dashboard se construit par itérations
• On commence d’abord par la data disponible immédiatement
• Et on intègre au fur et à mesure les nouvelles données

Ce processus peut prendre jusqu’à un an au total, voire plus encore avant de pouvoir récolter et organiser toute la data de manière automatique.

Je tiens néanmoins à vous rassurer. Il ne vous faudra heureusement pas autant de temps pour commencer à exploiter vos données. Votre premier dashboard peut voir le jour au bout d’un mois.

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Les avantages d’un dashboard bien construit

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Une fois vos données réunies en un tout cohérent, vous serez plus à même de mieux piloter votre activité.

Le tableau de bord permettra en effet de répondre à des questions aussi simples que cruciales :

« Mes indicateurs sont-ils satisfaisants ? Ai-je atteint les objectifs que je me suis fixés ? Quelles sont les actions nécessaires à mettre en place pour continuer sur cette bonne lancée ? »

Le dashboard vise également à répondre à la demande d’informations des comités de direction, ou tout simplement des investisseurs. Ces derniers ne demandent pas à connaître tous les rouages de la machine. Ils ont plutôt besoin de savoir comment se portent les équipes et leurs résultats. C’est là que les chiffres de votre dashboard se révèleront particulièrement utiles, car ils offrent une vue d’ensemble de l’activité. 

La fameuse “Big Picture”.

Après tout, les décideurs sont comme vous et moi : il leur faut des chiffres pour décider.

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L’utilisateur final avant tout

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Les données, ce ne sont pas que des chiffres, loin de là.

Quand je crée un dashboard, je veux donner vie à l’histoire que la data peut révéler. Je me mets aussi à la place des personnes qui utiliseront ce tableau de bord, pour leur permettre d’en tirer un maximum de bénéfices.

Afin d’y parvenir, je teste plusieurs représentations afin que l’histoire racontée par les données s’exprime de la manière la plus simple et la plus lisible possible.

Pour illustrer la donnée, rien de tel que des visuels très parlants qui offriront le fameux “effet Waouh”. On peut commencer simplement, à partir des graphiques utilisés par le client sur Google Sheets par exemple. Mais d’autres outils plus professionnels feront bien l’affaire également, à l’instar de Tableau, Power BI ou encore les dashboards des CRM, comme Zendesk ou Salesforce pour ne citer qu’eux.

Un autre principe vital entre en jeu. Les utilisateurs du dashboard doivent pouvoir piloter l’activité et faire du reporting le plus facilement possible, sans avoir à consacrer des heures aux réglages des filtres et à la lecture des données. Dans l’idéal, ils ne devraient même pas avoir à utiliser des filtres. La donnée doit être disponible tout de suite.

Il faut tout bonnement penser à l’utilisateur final. Ce dernier doit rester le moins de temps possible sur le tableau de bord. L’information doit être la plus accessible et la plus compréhensible possible. Un dashboard bien paramétré affichera directement les données nécessaires.

Je dois l’avouer, cela constitue une obsession pour moi. Le cycle que je vise est redoutablement efficace. L’utilisateur ouvre le dashboard, manipule à la rigueur deux ou trois filtres, puis s’en va.

Au début, je concevais des dashboards complexes, avec des croisements de données élaborés. Mais au final, c’est rarement ce dont le client a besoin. La vraie nécessité, c’est presque toujours de piloter facilement l’activité, et de mettre en place des actions correctives.

Pour cela, rien ne vaut des indicateurs simples, que même une personne ne travaillant pas dans ce domaine pourrait comprendre. Il vaut donc mieux garder une vue globale de l’activité, sans trop rentrer dans les détails. La question à laquelle doit répondre le dashboard est d’une simplicité déconcertante, et se résume en trois mots :

« Comment ça va ? »

En dépit de toutes leurs qualités, les managers sont plus souvent des relationnels que des analytiques. Leur travail consiste à piloter et à manager une équipe, pas à passer des journées entières à éplucher des données. Ils doivent gérer une stratégie, et le dashboard vient justement les aider à suivre le développement de cette stratégie

Il s’avère donc nécessaire de rester à un niveau simple, car les accabler de données risque de les perdre. Il serait négatif de les engloutir sous des montagnes de chiffres qu’ils ne vont pas réussir à traduire en actions concrètes.

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Des données adaptées à tous les niveaux de compréhension

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J’ai beaucoup insisté sur la simplicité des indicateurs affichés dans le tableau de bord. Mais les utilisateurs plus avancés peuvent aussi en avoir pour leur compte !

Afin de répondre à toutes les attentes, le dashboard peut être scindé en deux parties :

• Premier niveau du dashboard : ultra-simple, lisible, qui se focalise sur l’activité au niveau macro
• Second niveau : pour les utilisateurs plus poussés, avec un niveau de détail particulièrement fin

Attention cependant à ne pas s’attarder sur des indicateurs ou des cas trop précis. Bien qu’ils puissent se révéler utiles parfois, ils risquent de vous faire perdre du temps dans de l’analyse trop poussée.

Fréquemment, les entreprises se concentrent sur 5% de cas, sur des sujets très peu représentatifs de l’activité réelle de la société. Mon conseil si ce problème commence à pointer le bout de son nez : changer de point de vue, et remonter d’un niveau en suivant un indicateur plus global.

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Intégrer les tableaux de bord dans sa stratégie Customer Success

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Quelques métriques me semblent relativement incontournables quand on souhaite implémenter une stratégie Customer Success au sein de son activité :

• Le taux d’attrition (le fameux churn qui est sur toutes les lèvres)
• Le revenu mensuel (ou annuel) récurrent (MRR/ARR in English)
• Le taux d’utilisation
• Le taux de couverture de licence (par exemple, votre client a acheté cinq fonctionnalités achetées, mais n’en utilise qu’une)

Un chantier Tableau de bord peut être une bonne opportunité de commencer à suivre certains indicateurs que vous ne preniez pas en compte jusqu’à maintenant.

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Article rédigé en partenariat avec Alexandre Amrhein Jaidi

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