CSM Playbook : pourquoi le mettre en place ?

Le CSM Playbook est un outil stratégique essentiel aux équipes Customer Success. C’est une véritable boussole, qui donne le cap, pour délivrer de manière constante une valeur exceptionnelle aux clients. Mais pourquoi, quand et comment le mettre en place ? Découvrez nos réponses dans cet article.

Au programme : 

• Qu’est-ce qu’un Playbook CSM ? Définition.
• Quels sont ses avantages ?
• Quand lancer son CSM Playbook ?  
• Quelle trame suivre, pour le mettre en place ? 

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CSM Playbook : définition 

Oui, encore un anglicisme… Mais celui-ci n'a rien de superficiel, ni de gadget. Le CSM Playbook est un outil stratégique à forte valeur ajoutée. Plus concrètement, il s’agit d’un guide utilisateur interne, créé et utilisé par les équipes CS. Son objectif est d’autonomiser les Customer Success Manager et les aider à délivrer une valeur exceptionnelle à leurs clients. ‍

À l’intérieur de ce guide, on trouve des méthodologies, des fonctionnements, des routines et des processus à suivre… En fonction des différentes situations client auxquelles le CSM peut faire face. C’est en quelques sortes la notice des best practices à suivre, pour délivrer un accompagnement client mémorable.

En utilisant un tel guide au quotidien, les équipes en charge du succès client contribuent à créer de la valeur à double niveau. D’un côté, le suivi de Playbooks permet de créer des relations sans couture avec les clients, en externe. De l’autre, cet outil impacte l’alignement avec les autres équipes et la fluidité des collaborations, en interne. Un véritable cercle vertueux, pour atteindre de meilleurs résultats commerciaux… Mais ce n’est pas tout !

Pourquoi mettre en place un Playbook ? 4 avantages principaux

En mettant en place un CSM Playbook, les équipes CSM profitent de nombreux bénéfices.  Cet outil contribue à :

• La standardisation des process : en structurant l’ensemble des plans d’accompagnement dans ce guide, leur application est facilitée et optimisée. Les processus sont simplifiés, grâce à une meilleure gestion des pratiques et des clients. Du suivi des tickets au pilotage du risque, tous les sujets sont priorisés plus efficacement. Cette standardisation rime avec “meilleure collaboration” (en interne et avec les clients).
  
  
• Une meilleure efficacité : le Playbook recense des instructions claires, à destination des CSM. Ils sont guidés sur les actions à prendre, les outils CSM à utiliser, comment collaborer avec les autres équipes… L’efficacité, la productivité et la montée en compétences sont donc facilitées. Et ce, pour les nouvelles recrues, comme pour les CSM juniors ou seniors déjà en poste.
  
  
• L’amélioration de la satisfaction client : cet outil au service du parcours client est la garantie d’une expérience client de qualité. En s’appuyant sur ces guides utilisateurs, les équipes CS disposent de consignes claires et adaptées pour accompagner au mieux le client, à chaque phase de son cycle de vie (handover, onboarding, rétention, upsell ou cross sell, etc.). Résultat ? Les collaborations sont plus fluides, tout au long d’un parcours sans couture. Ce qui contribue à la satisfaction.
  
  
• L’amélioration continue : le Playbook n’est pas un support figé dans le marbre. Ce n’est pas non plus la bible du Customer Success Management, qui détient la vérité absolue. Ce guide est évolutif. Il doit être mis à jour régulièrement, en fonction des best practices testées et approuvées par l’entreprise. C’est un support en perpétuelle amélioration continue, qui contribue à l’amélioration continue de l’entreprise. 

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Quand mettre en place son CSM Playbook ? 

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Le Playbook est un outil rapide à mettre en place, et très actionnable. Mais quand faut-il prioriser sa création et son déploiement ? Existe-t-il un bon moment pour le lancer ? 

Chez Customerz, voici notre conseil : le meilleur moment pour créer un Playbook et le diffuser aux équipes CS… C’est probablement aujourd’hui ! Et ce, que vous soyez au début de votre activité, ou avec une équipe de CSM déjà bien établie. Cet outil s’adapte à la maturité de chaque entreprise. Ainsi qu’à la maturité de chaque Customer Success Manager, dans vos équipes : 

• Pour les CSM juniors, le Playbook est un outil de réassurance. Il guide la montée en compétences et apprend à mieux gérer un portefeuille client, dans différentes situations (exemple : comment gérer un risque de churn ? Comment détecter un upsell ? Que faire avec un compte “tiède” ? Comment remonter un bug client ? etc.)
  
  
• Pour les CSM seniors, le Playbook est tout aussi utile. Il permet de piloter plus efficacement un portefeuille client, d’ancrer les bonnes pratiques dans un support commun aux CSM et de proposer des pistes d'amélioration au fil de l’eau, pour booster la performance de l’équipe CS.
  
  

Pour autant, si la rédaction d’un Playbook a du sens… Ne vous précipitez pas dans la création d’un contenu indigeste, de 100 pages, avec 20 guidelines par page. Le contenu doit rester synthétique et actionnable. Et pour vous aider à le rédiger, voici la première étape : créer la trame du Playbook (aka. sa colonne vertébrale). 

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Quelle trame suivre, pour créer son CSM Playbook ?

Pour créer votre guide, vous avez besoin : 

• D’un outil : Notion, Confluence… L’outil le plus actionnable reste le wiki interne, accessible à tout moment par les collaborateurs. Sur l’outil choisi, le format attendu du Playbook est un contenu rédigé, précis et synthétique. Des schémas ou tableaux peuvent être utilisés pour expliquer certains processus, comme les processus d’escalade interne lors d’une demande d’évolution du produit.
  
  
• D’une trame : c’est la base de votre Playbook. Cette trame comprend différentes parties ou chapitres. Il s’agit d’un socle unique et propre à chaque entreprise, déterminé par vos objectifs, vos besoins ou la maturité de l’organisation. 

Voici un exemple de trame : 

Ce plan couvre les différentes étapes du parcours client et du rôle du CSM : de l’alignement avec d’autres équipes à l’onboarding client, jusqu’aux bonnes pratiques de rétention, d’upsell et de cross-sell… L’objectif est de regrouper toutes les stratégies, méthodologies et conseils pratiques, à l’intérieur de chaque partie spécifique.

Grâce à ce chapitrage précis, structuré et adapté au contexte de l’entreprise, l’équipe CS gagne du temps : au quotidien, elle sait où aller exactement, en fonction des clients et de leur situation, pour obtenir les bonnes réponses à ses questions… Et délivrer un maximum de valeur.

Prenons un exemple fictif : votre entreprise commercialise une solution SaaS auprès d’une cible B2B. Votre pôle Customer Success est composé d’un Head of CS, de 2 CSM senior et de 2 CSM junior. Si un des collaborateurs se questionne (ou souhaite monter en compétences) sur la segmentation client, il pourra se rendre dans la partie “Segmentation client” du Playbook, et y retrouver : 

• Les objectifs de segmentation 
• Les critères et règles de segmentation de l’entreprise
• Un lien cliquable vers le détail de la segmentation
• Les risques et opportunités par segment
• Le plan de suivi et de gestion par segment

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Évidemment, un tel outil ne se substitue pas aux discussions qu’un CSM peut avoir avec sa hiérarchie et ses collègues en cas de question ou problème. Le CSM Playbook reste un guide au service de meilleures relations : sa vocation n’est surtout pas de remplacer et de supprimer les échanges !

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