CSM/Customer Success Manager c’est quoi ?

On a tous entendu parler, dans notre entourage professionnel, du mot « CSM » (Customer Success Manager) à ne pas confondre avec “Conseil supérieur de la magistrature”, qui n’a rien à voir avec le sujet de cet article 🙂
Les CSM sont des professionnels qualifiés dont la mission est de s'assurer que les clients sont satisfaits et qu'ils continuent à contribuer à la croissance de l'entreprise. Ils travaillent en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, et pour leur fournir des solutions personnalisées pour y répondre. Selon le secteur d’activité, une entreprise peut avoir des besoins ponctuels ou à long terme.

La notion de “Customer Success Management” est née de plusieurs besoins et constats (non ce n’était pas juste pour le plaisir de créer un nouveau métier 🙂) :

• Manque d’effectif d'experts dans le domaine de la satisfaction client
• Amélioration de la rétention des clients (churn) : Ils travaillent pour s'assurer que les clients sont satisfaits et réussissent avec le produit ou le service. Cela aide à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la rétention des clients
• Augmentation de la satisfaction des clients (ce n’est pas un secret que les clients deviennent de plus en plus exigeants)
• Réduction des coûts d'assistance : ils peuvent aider à réduire les coûts d'assistance en travaillant avec les clients pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs

Un peu d’histoire : d’où vient le Customer Success Management ?

Le Customer Success Management, ou CSM, est apparu aux États-Unis vers la fin des années 1990 (source : Tribes). Il est né de la nécessité pour les entreprises de se concentrer davantage sur la satisfaction de leurs clients et de renforcer leurs fidélités. À l'époque, de nombreuses entreprises étaient obnubilées par l'acquisition de nouveaux clients, mais négligeaient souvent les clients existants. Le CSM est donc apparu comme une réponse à ce problème, en mettant l'accent sur la gestion de la relation client et la satisfaction de leurs besoins.

C’est dans cette même dynamique que la notion de “Customer Success Management” est apparue en France au début des années 2010.

Aujourd'hui, le CSM est devenu un élément clé de la stratégie de nombreuses entreprises, car il leur permet de fidéliser leurs clients et d'assurer leurs croissances à long terme.

Ça a l’air vraiment cool, mais qu’est-ce que ça veut dire vraiment ?

Le mot CSM est souvent employé dans certains secteurs, notamment celui des technologies de l’information et pour les éditeurs de logiciel.

Customer Success Manager, voici sa traduction : Gestionnaire de succès client.

Le rôle d’un customer success manager (ou CSM) est d'assister vos clients lors de leur passage du statut de prospects à celui d’utilisateurs actifs voir clients de vos produits. Il est également l’interlocuteur privilégié lors des réclamations.

Ils s’assurent aussi que le produit soit adapté et corresponde aux attentes des clients et de la bonne prise en main de celui-ci.

Leurs buts ? Fidéliser et établir des relations de confiance et durable avec vos clients, ils sont garants de la satisfaction ! À ne pas confondre avec un support client, les CSM ont un vrai rôle d’accompagnement.

Il est placé où dans l’organisation d’une société ?

Généralement le CSM arrive à la suite de la vente (donc après les sales).

À vrai dire, le métier de CSM n'est pas du tout méconnu dans les pays anglophones. Cependant, en France, nous comptons peu de CSM, mais cela est en train de changer.

Vous l’avez compris, Le Customer Success Manager est un vrai couteau suisse, aussi bien à l’aise avec les clients que les membres des différents services qui composent une société, par exemple :

• Testeur QA (En travaillant ensemble, les équipes peuvent garantir que le produit répond aux besoins des clients tout en assurant sa qualité et en résolvant les problèmes signalés par les clients plus rapidement). La collaboration entre les QA et les customer success managers peut améliorer la satisfaction des clients, réduire les coûts de support et améliorer la qualité des produits.
• Product Manager (Il doit donc travailler en étroite collaboration avec le CSM pour bénéficier de son expertise et de son retour terrain). Cette collaboration permet d'assurer une meilleure prise en compte des besoins et des attentes des clients dans la stratégie produit.
• Le support (Les deux équipes doivent travailler ensemble pour améliorer les processus et les produits de l'entreprise, en identifiant les lacunes et en apportant des idées d'amélioration). Enfin, pour assurer la satisfaction des clients et la réussite de l'entreprise, il est important que les deux équipes collaborent pour offrir une expérience client cohérente, avec une assistance rapide et efficace et un excellent service tout au long du parcours client.
• Les Key Account Managers (Cette coopération améliore la satisfaction des clients clés). Les clients clés qui ont des problèmes résolus rapidement et efficacement sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise. Ceux qui reçoivent une formation et un soutien supplémentaires pour utiliser le produit ou service de manière efficace sont également plus susceptibles d'être satisfaits et de continuer à utiliser le produit ou service à long terme.
• Les équipes Sales (Il est important d'établir un accord entre les équipes sales et les CSM dans le processus de qualification des deals). Cette étape est cruciale pour s'assurer que les deals sont correctement qualifiés avant d'être présentés.

Chez Customez, nous avons la chance d’avoir des experts en matière de CSM. Nous sommes passionnés depuis une dizaine d’années par le service client et nous mettrons tout notre savoir-faire et nos énergies afin que vous puissiez atteindre vos objectifs.

Quelles sont les compétences et qualités requises pour un Customer Success Manager ?

Les CSM sont des experts dans leur domaine et possèdent de solides compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion de projet. Ils ont également des compétences plus techniques, notamment la maîtrise de certains outils spécifiques à la gestion de relation client (on parle souvent de CRM : customer relationship management, d’outils de ticketing, ou d’outils d’automation). Ils travaillent fréquemment dans un environnement dynamique et doivent être en mesure de gérer plusieurs projets à la fois, et de gérer la pression (ce n’est pas un secret que les clients ne sont pas toujours nos meilleurs collaborateurs). En quelques points :

• Parfaite connaissance des techniques de vente et de négociation
• Excellente maîtrise de la relation client
• Excellentes connaissances des outils CRM
• Maîtrise des techniques de communication
• Maîtrise des secteurs d’activité de ses clients et de son entreprise
• Bon esprit d’analyse et de synthèse
• Avoir un très bon relationnel
• Être à l’écoute et bienveillant
• Savoir gérer le stress et le travail sous la pression

Comment on fait pour devenir CSM ?

Il y a plusieurs cas de figure. En effet, il n’y a pas une voie unique pour devenir SCM :

• Cas n°1 : vous exercez déjà un métier et vous souhaitez vous reconvertir. Il existe plusieurs formations qui forment au métier de CSM, pour acquérir les bonnes pratiques à l’exercice de ce métier.
• Cas n°2 : vous êtes déjà dans le domaine de la vente et souhaitez consolider vos acquis pour monter en compétences, et exercer un autre métier.
• Cas n°3 : vous allez entamer vos études supérieures ou avez déjà commencé et vous souhaitez choisir la meilleure voie pour devenir CSM. Le parcours idéal est de suivre une formation avec des modules spécialisés dans la vente et/ou service client, stratégie marketing et communication. Cela peut être suivi à la faculté ou en école de commerce.