Ce n’est un secret pour personne que le métier de CSM exige que l’on soit un véritable couteau suisse sur les outils. Bien qu’il ne soit pas nécessaire de maîtriser tous les outils de travail d’un CSM, il est important de comprendre que chaque catégorie d’outils offre des fonctionnalités similaires (ou presque). Ainsi, la maîtrise d’un ou deux de ces outils facilite la prise en main des autres lorsqu’on les découvre.
Il est essentiel de rappeler que le CSM joue un rôle essentiel dans la gestion de la relation client et l’optimisation de la satisfaction et de la réussite des clients. Pour ce faire, ils utilisent une multitude d’outils qui les aident à organiser, automatiser certaines tâches, et améliorer leurs échanges avec et clients et/ou les prospects.Pour rédiger cet article, j’ai effectué un sondage auprès des CS de mon réseau afin d’avoir des résultats concrets. Le sondage a révélé qu’il existe pas moins de cinquante outils utilisés par les CS en fonction des besoins de leur poste, leurs tâches et leurs niveaux d’expertise.
Il faut noter que les outils sont régulièrement mis à jour donc ces fonctionnalités sont susceptibles d’évoluer.
#1 Les outils CRM
Parmi les outils les plus utilisés par les CSM, il y a les CRM ou Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Les CRM ont diverses fonctionnalités qui permettent aux CSM de centraliser les informations client, et de suivre leurs activités et interactions.
Avant de commencer à utiliser un CRM, il est important de définir clairement les objectifs de l’entreprise afin de choisir les fonctionnalités les plus adaptées aux besoins, ainsi que de mettre en place des mesures de suivi pour évaluer les résultats.
Le sondage qui a été réalisé a permis de mettre en évidence les outils CRM les plus utilisés par les CSM.
Le choix des outils dépend aussi du niveau d’expertise de l’agent qui va l’utiliser. Le sondage a révélé que Salesforce est l’un des outils CRM les plus difficiles à prendre en main. Lorsqu’on débute, il est donc conseillé de commencer avec Hubspot ou Intercom.
#2 Les outils de ticketing
L’une des clés du succès pour les CSM est leur aptitude à gérer efficacement les demandes de leurs clients/prospects. C’est là que les outils de ticketing ont toute leur importance. Ces outils permettent de centraliser les demandes, de leur attribuer des priorités, et de collaborer avec d’autres membres internes.
Si l’on se fie au sondage, ci-dessous, voici les outils de ticketing les plus célèbres chez les CSM francophones en 2023.
Tous comme pour les outils CRM, les outils de ticketing sont évalués différemment en termes de difficulté, selon le niveau d’expertise de la personne qui l’utilise. Les quatre outils ci-dessus sont tout de même moins faciles à départager puisqu’ils offrent sensiblement les mêmes fonctionnalités. Néanmoins, si on est débutant et que l’on souhaite rapidement monter en compétence sur les outils de ticketing, il est préférable de commencer par Crisp ou Freshdesk pour s’habituer à ce type d’outils.
#3 Les outils de gestion de projet
Le métier de CSM est constamment organisé en “projet”. Afin d’assurer le bon suivi de ces projets, nous vous proposons les trois outils ci-dessous :
Choisir un outil de gestion de projet est beaucoup plus complexe car beaucoup de paramètres sont à prendre en compte. Chaque projet est différent, notamment en terme d’objectifs. Donc il faut s’assurer de choisir l’outil qui sera le plus polyvalent.
Pour les CSM débutants, il est conseillé de commencer par Trello. C’est un outil assez intuitif, et donc facile à prendre en main. Cependant, il convient beaucoup moins pour des projets complexes.
Pour les CSM experts, Miro et Whimsical sont des outils plus adaptés car offrent plus d’options de personnalisation et plus de capacité en termes de collaboration. Néanmoins, certaines fonctionnalités avancées sont coûteuses.
#4 Les outils de téléphonies
Les appels téléphoniques restent le moyen privilégié pour la résolution des problèmes rapidement. Voici les 2 outils de téléphonie les plus utilisés par les CSM, selon notre sondage :
Dans la mesure où ces outils proposent les mêmes fonctionnalités, le choix de l’outil dépendra des besoins de votre entreprise. En effet, certaines fonctionnalités sont payantes.
#5 Les outils d’automatisation
Les CSM cherchent constamment à optimiser leur travail et améliorer l’expérience de leur client. Les outils d’automatisation sont précieux, notamment pour les tâches répétitives et chronophages. Cela permet d’optimiser la gestion de la relation client en se concentrant sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
De même que pour les outils de téléphonie, le choix de l’outil va dépendre de vos besoins. Il faut prendre le temps d’évaluer la complexité des fonctionnalités avancées et leurs coûts.
Les CSM utilisent un grand nombre d’outils, comme les CRM, outils de ticketing, de gestion de projet, de téléphonie et d’automatisation, afin d’optimiser l’efficacité d’un service de gestion de relation client. Le choix de ces outils dépend avant tout des objectifs, des besoins spécifiques et du niveau d’expertise de chaque CSM.
Miora a découvert l’univers du CSM en 2022 et monte rapidement en compétences pour accompagner les clients dans la résolution de leurs problématiques. Avec un profil très orienté conseils et orientation stratégique, elle propose de découvrir les outils les plus utilisés par les CSM.
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