L’intelligence artificielle n’est plus un gadget optionnel, en matière de Customer Success Management (CSM). C’est un allié indispensable qui libère un temps précieux, décuple l’impact des équipes CS et renforce leur réactivité, pour qu’elles se recentrent sur l’essentiel : l’Humain. Les clients.
Mais comment intégrer ce mariage “IA-Humain”, dans son quotidien de CSM ? Quels outils d’IA utiliser, à chaque étape de la vie du client ? Et comment placer la “valeur” au cœur des usages de l’IA (pour le meilleur, et pour le ROI) ?
L’IA, l’assistant indispensable des équipes CS
Loin d’être une menace, l’IA est une opportunité pour les équipes Customer Success. En particulier pour les tâches redondantes, comme :
- Les résumés d’informations : l’IA crée des comptes-rendus d’e-mails ou de réunions, disponibles dans le CRM de l’entreprise. Idéal, pour le partage d’informations et les passations (par exemple, entre deux CSM ou lors d’un handover entre les commerciaux et les CSM).
- L’analyse de sentiments : les échanges avec un client peuvent être analysés par des outils intégrant du traitement de langage naturel (NLP), pour mieux comprendre ses attentes, ses désirs, ses freins, son niveau de satisfaction ou de mécontentement. Un précieux complément à l’expertise humaine des équipes CS, offrant des insights rapides pour mieux orienter leurs actions.
- L’automatisation des tâches : qu’il s’agisse de rédiger des templates de réponses aux e-mails clients, organiser une réunion puis rédiger son compte-rendu ou affecter les profils CS les plus adaptés sur certains comptes… L’IA gère.
- La personnalisation de données : dans une stratégie low-touch, où les contacts sont peu nombreux, les outils d’intelligence artificielle aident à enrichir et personnaliser les données clients. Idéal, pour délivrer la stratégie la plus cohérente possible.
Pour toutes ces tâches (et bien plus encore), 56 % des responsables de la CX explorent de nouveaux outils d’IA générative, selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk. Ces outils sont utiles aux équipes CS à chaque étape du cycle de vie d’un client SaaS B2B. Comme par exemple :
- Onboarding client : chatbots d’onboarding d’Hubspot, Mixpanel pour collecter et analyser des données, Optimizely pour fournir des recommandations personnalisées…
- Phase d’upsell : des logiciels comme DBSCAN permettent de segmenter la clientèle pour personnaliser les offres. Puis, Gainsight, Totango ou ChurnZero aident à suivre les performances d’upsell.
- Accompagnement “day to day”, Julius.ai est un puissant outil d’analyse de données (qui limitent les heures passées sur Excel…). Certains SaaS B2B vont même jusqu’à intégrer ChatGPT à leur plateforme de chat en direct, pour automatiser certains échanges clients.
Cependant, attention à ne pas tomber dans le piège de la sur-utilisation d’outils : l’IA doit réduire, optimiser et mieux qualifier les interventions humaines, sans les remplacer, et toujours s’appuyer sur un fondement clé : la valeur.
De plus, sa mise en place demande du temps, des itérations successives et une maintenance régulière pour garantir sa pertinence et son efficacité.
Utiliser l’IA dans les équipes CS : un enjeu de “valeur”
Les outils d’intelligence artificielle permettent de gagner du temps et se concentrer sur ce qui compte vraiment. Ou plutôt, “ceux” qui comptent vraiment : les clients.
Aujourd’hui, les CSM en SaaS B2B ont un triple enjeu, auprès des clients qu’ils accompagnent :
- Générer un maximum de valeur réelle pour le client : les IA génératives ne se contentent pas de fournir des données brutes, elles peuvent formuler des recommandations concrètes et personnalisées pour chaque client. En fonction du profil et des objectifs du client, l'IA peut suggérer des stratégies spécifiques pour maximiser l'utilisation du produit ou l'accompagner dans son expansion. L’IA peut aussi générer des scénarios, en fonction de comportements clients : les IA de forecasting comme Breeze d’Hubspot simulent des prédictions qui aident à prendre des décisions éclairées.
- Montrer sa propre valeur ajoutée, en tant que CSM : plus l’IA allège le quotidien des CSM, plus ces derniers peuvent accompagner -pleinement- les clients. Et leur démontrer leur valeur ajoutée. Pour valoriser le précieux travail proactif des équipes CS, une stratégie de billable CS est essentielle. Antonin Bigot et Cécile Beaussant Le Gentil (co-fondateurs de Customerz) en parlent avec Damien Duval (Nomadia) et Céline Bocchi (ex-Head of CS de CoachHub et Cornerstone) dans cet épisode de notre podcast : “Peut-on facturer son service CS ?”
- Renforcer la valeur perçue du produit : la perception de la valeur de votre offre est un levier décisif d’adoption, d’expansion et de rétention. L’enjeu du CSM est donc d’augmenter la valeur perçue, en devenant un conseiller stratégique capable d’accompagner le développement du client… Et là encore, l’IA se révèle très utile. Voici quelques exemples d’utilisation de l’IA, spécifiquement pour travailler la valeur perçue :
