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CS Management

Que faire des « Detractors » de vos campagnes NPS quand on est CSM ?

17 avr. 2023

Cet article complète l’article de Brice De Marcillac sur le sujet du NPS.

Ici, on s’intéresse à la manière d’exploiter les résultats de campagnes NPS dans un contexte B2B, et en particulier les réponses provenant de « Detractors », quelle que soit la valeur globale de votre NPS, bonne ou mauvaise.

Quelles actions à mener quand on reçoit un NPS inférieur à 7 ?

1. Collecter un maximum d’informations en interne (obligatoire)

Qui est cette personne ? Est-elle réellement concernée par votre solution ? Quel est son rôle, son influence ou son impact ? Quelles ont été les interactions avec elle (Sales, support, etc) ? Qu’avez-vous fait (ou pas fait) pour cette personne ? (on mesure l’importance d’une vue 360 de vos clients).

Avez-vous reçu d’autres réponses de la part de cette même société ? Ces autres réponses confirment-elles un niveau d’insatisfaction élevé  du client, au-delà d’une seule personne ?

2. Qualifier les raisons du mécontentement

Bien souvent, seul le score a été fourni, sans commentaire ou avec un commentaire succinct. Il peut être alors nécessaire d’échanger directement avec la personne. N’envoyez pas un email automatique, mais n’ayez pas peur d’appeler ou même de rencontrer (en fonction des enjeux) le « Detractor » (Oubliez le terme « Detractor » dans la discussion).

L’écoute active est clef pour bien comprendre le feedback et les raisons d’un 0 donné !

Ne cherchez pas à justifier les motifs de frustration exprimés par le client. Restez à l’écoute et posez les questions (ouvertes). Laissez votre client « vider son sac ». Mettez-vous à sa place. Soyez empathique.

3. Partager la situation avec votre client (optionnel)

N’hésitez pas à partager la situation avec le Product/Project Champion côté client; si le « Detractor » est lui-même le Product/Project Champion… hum… préparez-vous à évoquer la situation avec un Exec Sponsor et surtout à escalader le sujet en interne (voir plus bas). Le renewal est en jeu.

4. Définir un plan d’actions… réaliste

Un plan d’actions pour le client. Un plan d’actions pour l’interne. Ces plans d’actions dépendront de l’analyse du ou des problèmes remontés.

Attention de ne pas ajouter de la frustration avec des objectifs irréalistes.

5. Escalader le sujet en interne (optionnel)

Une centralisation des feedbacks et commentaires doit être mise en place afin d’identifier et d’escalader certains problèmes et motifs d’insatisfaction récurrents, par exemple : erreurs fréquentes de facturation, manque d’une fonctionnalité jugée essentielle, etc

Enfin, comme on l’a évoqué ci-dessus, certaines situations mériteront d’être remontées au niveau de management adéquat : montant d’ARR en jeu, capacité de « nuisance » du client en termes de recommandation…

6. Mesurer le plan d’actions et ses résultats

Rien ne sert de définir un plan d’actions s’il n’est pas suivi et si personne ne mesure les progrès réalisés. Évident ?

Une fois que vous serez convaincu que le plan d’actions a été mené à son terme, il pourra alors être opportun de lancer une nouvelle campagne NPS auprès du même client. A contrario, évitez de solliciter le client tant que le plan d’actions est en cours (rien de plus irritant que de recevoir des enquêtes de satisfaction quand nos problèmes ne sont pas pris en compte ou solutionnés).

Gardez à l’esprit qu’un « Detractor » peut devenir un « Promoter » très actif, une fois que vous aurez solutionné ses problèmes !

7. Documenter le process et automatisez-le !

Si vous disposez d’une plate-forme Customer Success, vous pouvez définir un « playbook » documentant et orchestrant les tâches listées dans cet article (à adapter). Il est important de ne pas « réinventer la roue » à chaque Detractor, mais d’avoir un process consistent entre CSM et entre clients.

Enfin, communiquez un bilan en guise de post-mortem (positif, on l’espère).

L’étape suivante pourra être de déployer des approches similaires sur les NPS « Passive » (souvent plus nombreux mais peut-être plus inquiétants que les « Detractors ») et les « Promoters » (qui intéresseront vos équipes marketing).

En bref ...

Il est recommandé de collecter des informations sur le client, de qualifier les raisons du mécontentement, de partager la situation avec le client si nécessaire, de définir un plan d'actions réaliste, d'escalader le sujet en interne si besoin, de mesurer le plan d'actions et ses résultats, de documenter le process et de communiquer un bilan en guise de post-mortem. Le document suggère également de déployer des approches similaires sur les NPS "Passive" et "Promoters".

Christophe
Labreure
Membre chez Customerz

Christophe, expert en Customer Success avec plus de 30 ans d'expérience, partage ses connaissances via des articles de blog. Dans celui-ci, il explique comment exploiter les résultats de campagnes NPS en B2B, en prêtant attention aux réponses des "Detractors".

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