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CS Management

Le Net Promoter Score (NPS)

11 Avr. 2023

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de la satisfaction client qui est de plus en plus utilisé par les entreprises. Il permet de mesurer la satisfaction des clients en posant une question simple : "De 0 à 10, recommanderiez-vous cette solution/ce service à un ami ?" La réponse à cette question permet de classer les clients en trois catégories : les promoteurs (notes de 9 et 10), les passifs (notes de 7 et 8) et les détracteurs (notes de 0 à 6). Le calcul du NPS se fait en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le NPS peut être un excellent indicateur pour mesurer l'évolution de la satisfaction client dans le temps et un levier d'action à forte valeur ajoutée pour améliorer l'expérience client. Cependant, il peut aussi être un objectif foireux utilisé pour flatter l'ego de l'entreprise en fonction du score. Il est donc important de bien comprendre comment utiliser le NPS pour en tirer pleinement profit.

Comment bien utiliser le NPS pour mesurer la satisfaction client ?

Pour bien utiliser le NPS, il est important de poser la question à des moments clés de la relation client. Par exemple, après deux mois d'utilisation, pour obtenir un retour authentique non lié à un support ou à une autre situation particulière. Il est également recommandé de solliciter le NPS régulièrement tous les six mois pour suivre l'évolution de la satisfaction client dans le temps et avoir un volume suffisant de données pour analyser les résultats.

Il est également important de solliciter le NPS le plus tôt possible dans la vie de l'entreprise, dès le premier client, pour mesurer la satisfaction client dès le début et mettre rapidement en place des actions d'amélioration si nécessaire. Enfin, il est crucial que la question posée soit pertinente pour les clients.

Pour réussir son NPS, il est recommandé d'utiliser une unique sollicitation dans l'application si possible ou par e-mail, suivie d'une étape de commentaire texte. Il est également important de mettre en place des actions de suivi systématiques pour les promoteurs et les détracteurs. Les promoteurs peuvent être sollicités pour donner leur avis et recommander l'entreprise à leur entourage, tandis que les détracteurs peuvent être contactés pour résoudre leurs problèmes et éviter de refaire les mêmes erreurs. En outre, l'analyse des 100 dernières réponses peut aider à identifier les problèmes et les opportunités d'amélioration.

Comment éviter les erreurs les plus courantes lors de l'utilisation du NPS ?

Cependant, il existe plusieurs manières de foirer le NPS en beauté. Par exemple, il ne doit pas être utilisé pour mesurer la satisfaction client sur des hors sujets ou non pertinents. Il ne doit pas non plus être utilisé au mauvais moment, juste après un échange avec les équipes ou une action particulière. En outre, il ne doit pas être utilisé comme un objectif, car cela peut conduire à une manipulation des résultats.

Enfin, il est important de ne pas comparer le NPS d'un pays à l'autre, d'un secteur à l'autre ou d'une équipe à l'autre. Le NPS est un indicateur à moyen terme à lisser et peut être utilisé pour suivre son évolution dans le temps. Il est donc important de ne pas se focaliser sur le score brut, mais plutôt sur la tendance et les actions à mettre en place pour améliorer la satisfaction client.

En bref ...

Le NPS peut être un excellent indicateur de la satisfaction client à condition d'être utilisé correctement. Il peut aider les entreprises à améliorer l'expérience client et à accélérer leur croissance. Cependant, il est important de ne pas le considérer comme un objectif. Il est également crucial de mettre en place des actions d'amélioration pour répondre aux attentes des clients et de suivre l'évolution dans le temps pour mesurer l'efficacité de ces actions.

Brice
De Marcillac
Membre chez Customerz

Brice possède une riche expérience professionnelle, y compris 15 ans dans le SaaS et 10 ans dans le Customer Success, ce qui lui permet de comprendre clairement les besoins des clients et de les aider à atteindre leurs objectifs.

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