Trois bonnes pratiques pour réussir ses recrutements Customer Success

Ce n’est jamais une mince affaire quand on souhaite ajouter un nouvel élément à son équipe Customer Success. Comment choisir le bon candidat ? Quelles sont les compétences à privilégier ? Voici toutes les réponses à ces questions essentielles pour améliorer votre process de recrutement.

Bien souvent, le recrutement est confié aux managers. Mais sont-ils réellement formés pour mener à bien cette mission ?

En général, il n’y a pas de recruteur attitré dans les startups de moins de 20 personnes.

Fréquemment, les petites structures se chargent donc en interne du recrutement pour éviter des coûts supplémentaires. On apprend les techniques de base sur le tas, grâce aux blogs ou aux webinaires susceptibles d’offrir quelques conseils.

Elles peuvent également faire appel à un recruteur professionnel, mais les tarifs sont élevés, aux alentours de 20% du salaire brut du candidat.

Dans mes deux dernières startups, on considérait qu’on savait le faire nous-même. Après tout, c’est simple de recruter !

Et pourtant, la réalité est souvent plus compliquée…

À l’occasion d’une analyse DISC réalisée dans notre service, nous avons pris conscience d’un fait quelque peu déconcertant. Les trois Customer Success Managers avaient pratiquement le même profil ! L’équipe n’était pas suffisamment complémentaire, les différentes personnalités étant toutes trop analytiques et pas assez influentes sur l’environnement de l’entreprise.

Mettre en œuvre des techniques et des stratégies plus professionnelles pour recruter son équipe CSM n’est donc pas une mince affaire.

Il faut aussi penser au candidat, car il n’est jamais agréable de faire partir quelqu’un lors de sa période d’essai.

Bien organiser son process de recrutement

Voici les trois conseils que j’aimerais donner à toute personne désireuse de réussir son recrutement en Customer Success.

Prenez votre temps ! 

Trop souvent, les responsables se retrouvent dans la désagréable situation de devoir recruter un nouvel élément en urgence. Avec un poste à combler pour demain, presque littéralement… Si l’on se précipite, on ne réfléchit pas à ce dont on a vraiment besoin. Si l’on prend en compte les trois mois de préavis que la plupart des candidats seniors devront réaliser ; idéalement, il faut donc préparer son recrutement quatre à six mois à l’avance.

Pour le manager en charge du recrutement, il faudra prévoir le temps nécessaire pour mener à bien le process. En moyenne,  un consultant professionnel va consacrer 10 heures par semaine, pendant un mois minimum pour un recrutement  Autant dire que la charge temporelle n’est absolument pas à négliger.

Pourquoi autant ? Cela dépend par exemple du nombre de personnes que l’on va vouloir interviewer pour se faire une idée. Par exemple, pour quatre profils différents, comptez cinq heures à consacrer aux entretiens, pour chaque personne qui devra intervenir dans le process de recrutement.

Autrement dit, 20 heures immobilisées dans les agendas des différents intervenants. Si l’on sous-estime le temps incompressible que l’on devra consacrer aux différents entretiens, l’équipe risque de prendre de mauvaises décisions.

D’autre part, les rendez-vous s’organisent souvent entre deux temps libres, ce qui génère des journées quelque peu fractionnées.

Identifiez bien vos besoins

Durant ce temps de préparation, l’un de vos objectifs sera de rédiger une fiche de poste complète. Si vous avez la chance d’être bien entouré, réfléchissez en équipe au profil que vous voulez recruter.

Afin d’éviter les biais émotionnels ou de sympathie, vous pouvez établir une scorecard objectif. Il recensera toutes les compétences que vous attendrez de votre futur candidat :

• le type de profil : plutôt chasseur ? Plutôt focalisé sur les renouvellements ?
• ses compétences
• sa personnalité
• les besoins techniques du poste
• la rémunération
• le niveau d’études
• ses soft skills qui garantiront l’adéquation avec l’équipe, entre autres

Autrement dit, un véritable tour de poste à 360 degrés de ce que l’on attend du candidat.

Un recrutement dynamique

Soyez exigeant envers vous-même, autant que vous le serez avec vos candidats. Vous devez réfléchir à un process de recrutement intéressant, rapide. Il n’y a rien de tel qu’un process trop long pour faire fuir ou perdre un excellent élément. Au maximum, je recommanderai quatre étapes successives, réparties sur 10 jours ouvrés tout au plus. Oui, un recrutement ne doit pas durer deux mois ! N’hésitez pas à programmer chaque nouvelle étape dans les deux jours suivants la précédente.

Petite astuce : toutes les personnes prenant part au process de recrutement devraient partager leurs agendas entre elles. Ainsi, chaque maillon peut proposer immédiatement au candidat le rendez-vous suivant si l’entretien s’est révélé concluant.

Cette réactivité offre un autre avantage, elle promotionne la marque employeur,  la belle image de l’entreprise dans laquelle le candidat doit se projeter. Le dynamisme de la phase de recrutement est censé refléter l’atmosphère qui règne dans la société. Si le process de recrutement dure plus de 20 jours, l’envie et la motivation risquent fort de s’envoler…

Au fait, oubliez les recommandations. Ce n’est pas vraiment parlant, car presque tout le monde vous enverra chez ses amis.

Et attention aux business cases. C’est un bon outil, mais ayez à l’esprit que votre candidat a peut-être d’autres sollicitations en parallèle. Votre test ne devrait pas prendre plus de quelques heures pour être mené à bien, grand maximum.

Viser juste pour réussir son recrutement

Savez-vous combien coûte un recrutement raté ?

Entre 50 000 et 70 000 euros !

Un chiffre stupéfiant, mais justifié par tout le temps investi par vos équipes pour dégoter une pépite, puis le manque à gagner si le profil sélectionné ne fait finalement pas l’affaire.

Heureusement, certaines qualités et compétences sont universellement requises et identifiables quand on recrute un Customer Success Manager.

La qualité première, c’est évidemment l’empathie intelligente.

On ne recherche pas une personne uniquement sympathique, mais plutôt quelqu’un de sympathique et stratégique. Elle devra faire preuve de loyauté envers son organisation pour toujours penser aux prochaines étapes, analyser le comportement du client, et ne pas être juste sa bonne amie et son oreille attentive.

On parle toujours de proactivité, et cela n’est pas pour rien. C’est un état d’esprit dans lequel doit toujours être le Customer Success Manager.

Par ailleurs, la faculté d’être multitâches se révèle très important. En effet, le CSM, qui utilise en moyenne sept outils différents, doit gérer bien souvent plus d’une dizaine de clients… Autant dire que son organisation doit être particulièrement rigoureuse.

J’aimerais aussi porter votre attention vers une compétence que l’on cite trop peu fréquemment, à savoir la fluidité numérique. Cette dernière est de plus en plus attendue chez les candidats.

Si la situation exige de rédiger des macros sur Intercom, le CEO attend du CSM qu’il sache le faire. Quand bien même il aura travaillé uniquement sur Front ou Zendesk par le passé, il devra être capable d’apprendre rapidement comment réaliser cette action sur Intercom.

Pour évaluer cette capacité d’adaptation aux nouveaux outils et situations, on peut tester le candidat de différentes manières :

• Lui demander ce qu’il possède comme extensions Chrome, afin de voir si la personne a une volonté et une intelligence numériques, et souhaite réfléchir hors cadre

• Lors du rendu du cas technique en direct : le candidat parvient-il aisément à partager son écran ? Le document était-il déjà prêt avant le début de la présentation ?

Cette compétence peut paraître quelque peu difficile à percevoir lors d’un entretien, mais les signaux sont pourtant bien présents. C’est pourquoi vous devrez y prêter une grande attention. Pensez d’ailleurs à bien prendre des notes à ce sujet afin de comparer les candidats à la fin de votre process.

Bien réussir son entretien

C’est une question que l’on se pose au moins une fois dans sa vie de recruteur :

Quelles sont les bonnes questions à poser en entretien ?

Réponse de Normand : cela dépend de la fiche de poste et de la mission.

Mais avant tout, veillez à poser des questions ouvertes. Les « Citez-moi trois qualités et trois défauts » sont à supprimer de votre répertoire !

On n’attend pas du candidat qu’il exprime lui-même ses qualités, on n’est pas sur du déclaratif. C’est plutôt le recruteur qui doit tirer ses propres conclusions par rapport au discours et à la façon d’être du candidat.

Si vous posez la question « Êtes-vous organisé ? », pas besoin d’une boule de cristal pour prédire que 99,9% vous répondront oui, pardi.

Lors d’un entretien d’embauche, on préfère plutôt que les personnes racontent des histoires (au bon sens du terme) et mettent en lumière les expériences professionnelles qu’elles ont vécues. Un bon recruteur va tirer des informations de ces questions ouvertes.

Un excellent test consiste à organiser un rendu technique devant toute l’équipe CSM.

Deux situations fictives se prêtent bien à cet exercice :

- Face à un client mécontent : comment le candidat gère-t-il les émotions négatives du client ?

- Renouvellement du contrat : quels sont les arguments mis en avant par le candidat pour convaincre et rassurer le client ?

C'est dans la déclinaison de sa réponse que l’on va voir l’expérience du candidat, sa façon de s’organiser, son empathie, son éloquence, sa fluidité numérique…

Pendant l’entretien :

Un exemple de question adéquate :

« Racontez-moi comment ça s’est passé quand votre client était mécontent ? »

À travers sa réponse, le candidat vous livrera quelques précieux indices :

• Fait-il preuve d’empathie envers le client, même dans une situation difficile où son travail peut être remis en question ?
• Est-il résistant au choc ? Parvient-il à garder son calme et son sourire malgré la tension ? 
• Les solutions proposées au client pour résoudre le problème sont-elles pertinentes ?

Une autre question intéressante :

« Expliquez-moi une expérience durant laquelle vous avez rencontré un problème avec le client qui vous appréciait le plus. »

Elle vous permettra de voir si la personne dépasse les frontières du professionnalisme. Par exemple en critiquant l’entreprise, en promettant trop de choses, comme des fonctionnalités qui ne pourront pas être livrées. Ou bien, sans aller aussi loin, en n’étant pas proactif, en écoutant juste le client, mais sans proposer des solutions.

Après l’entretien :

Le candidat vous a-t-il envoyé un e-mail de remerciement suite à l’entretien, comme le fait tout bon CSM après un échange avec son client ?

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Article rédigé en partenariat avec Alexandre Amrhein Jaidi