SAVE THE DATE : Paris CS Talks #1 le 27.03.24 sur le thème "Billable CS"
S'inscrire à l'évènement
Outils
Actualité

L’Intelligence Artificielle au service du Customer Success

19 Septembre 2023

Le 7 Juin dernier s’est tenu l’événement phare des CSM de France et de Navarre: Engage Paris. 

Lors de cette journée, plusieurs ateliers ont eu lieu, dont un autour d’un sujet brûlant : l’intelligence artificielle, ou IA pour les intimes. Depuis quelques mois, elle est partout, on la voit dans tous les domaines de notre vie quotidienne. Alors, on a voulu savoir si c’était aussi le cas dans le travail d’un Customer Success Manager. 

Pendant l’atelier, le constat était clair : seuls 3 des participants sur 30 utilisent l’IA au quotidien. Et pourquoi pas vous ? Nous allons essayer de comprendre comment, dans votre métier, vous pouvez booster vos performances et votre expertise grâce aux outils et process de l’IA, et surtout quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour en tirer le meilleur.

Le sujet étant très vaste, nous avons choisi d’aborder les différentes étapes du parcours client, côté CSM, de l’onboarding jusqu’au renouvellement.

1- IA & Admin

Afin de pouvoir gérer ses clients de la meilleure façon possible, il est primordial d'être rigoureux dans son organisation quotidienne.

Comment ? En laissant l’IA devenir votre assistant personnel.

Vous passez votre temps à effectuer des tâches répétitives : rédaction de comptes-rendus, de rapports, planification de réunions, organisation de rendez-vous, préparation anticipée de contenu, reporting CRM, suivi client, élaboration des forecast et QBR. La liste n’est pas exhaustive, mais tout ce que nous venons de citer peut être automatisé grâce à l’IA. 

Hubspot par exemple, propose un module d’automatisation vous permettant de créer des workflows d’e-mails automatisés non seulement pour l’onboarding client, mais également à toutes les autres étapes du parcours client.

Et quel est l’intérêt ? Vous faire gagner un temps précieux que vous pouvez réinvestir de manière plus utile. Vous pourrez vous concentrer davantage sur des activités plus stratégiques, et qui sait, cela pourrait même vous permettre d’évoluer dans votre métier.

2- IA & Onboarding client

L’onboarding est une étape cruciale dans l’expérience client. C’est bien souvent la première interaction du client avec vos services ou produits, cette étape est donc stratégique pour s’assurer du succès client.

Nous allons alors vous montrer comment l’IA peut vous aider à l’optimiser : les bonnes pratiques à mettre en place, les outils à utiliser et les exemples concrets qui vous donneront envie de vous y mettre. 

Comme pour la partie administrative, vous pouvez utiliser l’IA pour automatiser certaines tâches relatives à l’onboarding : envoi des mails de bienvenue, des enquêtes de satisfaction, des rappels de formation, etc.

Des outils d’automatisation d’emails, comme Mailchimp, Hubspot ou Brevo, peuvent intégrer des fonctionnalités d’IA pour personnaliser les mails clients tout au long du processus d’onboarding.

Et justement, puisqu’on parle de personnalisation, si vous rêvez d’un onboarding client personnalisé, l’IA peut vous l’offrir. Voici comment :

Des outils comme Google Analytics ou Mixpanel peuvent vous aider à collecter et à analyser les données clients à toutes les étapes de l’onboarding, leur but étant d’identifier les schémas, les tendances et les points de friction afin d’optimiser vos process et de personnaliser l’expérience client.

Pour aller encore plus loin, vous pouvez fournir à vos clients des recommandations personnalisées (ressources de formation, fonctionnalités à explorer, actions à entreprendre, etc) en utilisant Adobe Target ou Optimizely.

Et grâce à l’aide de l’IA, vous pouvez même réaliser un suivi de la satisfaction de vos clients en utilisant Qualtrics ou SurveyMonkey pour collecter et analyser leurs feedbacks.

Voici quelques exemples concrets d’entreprises utilisant l’IA pour améliorer leur onboarding:

➡️ Hubspot (plateforme de marketing, de vente et de service client) : ils ont développé des chatbots d’onboarding qui aident les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec les différentes fonctionnalités de la plateforme. Les chatbots fournissent des instructions, répondent aux questions et offrent des conseils personnalisés, permettant aux utilisateurs de se sentir guidés et soutenus dès le début.

➡️ Slack (application de communication en équipe) : comme Hubspot, ils ont intégré l’IA dans leur processus d’onboarding en intégrant des chatbots qui aident les nouveaux utilisateurs à configurer leur espace de travail, à rejoindre des canaux pertinents et à découvrir des fonctionnalités utiles. L’IA permet de fournir une expérience d’intégration plus fluide et d’accélérer la prise en main du produit.

➡️ Zoom (plateforme de communication vidéo) : pour améliorer son onboarding, Zoom a mis en place une fonctionnalité d'assistance virtuelle basée sur l’IA. Cette fonctionnalité guide les nouveaux utilisateurs à travers les étapes d’installation et de configuration, et leur fournit des conseils pratiques pour tirer le meilleur parti de l’application pendant les réunions.

➡️ Microsoft 365 : Microsoft a intégré l’IA dans leur suite d’applications Microsoft 365 pour améliorer l’onboarding des nouveaux utilisateurs. Elle leur fournit des suggestions contextuelles et des didacticiels interactifs pour aider les utilisateurs à se familiariser avec les différentes applications et fonctionnalités, les aidant ainsi à devenir rapidement opérationnels.

➡️ IBM Watson : IBM a utilisé l’IA pour améliorer l’onboarding de ses clients sur leur plateforme d’IA, Watson. L’IA aide les clients à comprendre les capacités d’analyse de données de Watson, à configurer leur projet d’intelligence artificielle et à démarrer leur processus de modélisation et de déploiement.

3- IA & Fidélisation client

La question que nous allons nous poser, et vous poser, est la suivante : comment pouvez-vous exploiter l’IA pour fidéliser vos clients et améliorer votre taux de rétention ?

Nous vous avons trouvé quelques éléments de réponse !

L’IA peut jouer un rôle primordial dans la fidélisation de vos clients en permettant une meilleure compréhension de leurs besoins, une personnalisation de leur parcours et une anticipation de leurs éventuels problèmes. Voici quelques conseils pour l’exploiter au mieux:

En premier lieu, n’oubliez pas que vous avez à disposition le meilleur des assistants virtuels pour vos tâches récurrentes. Les automatiser est le moyen pour vos clients d’avoir plus rapidement les réponses à leurs questions et garder le contact avec eux permet d’éviter qu’ils aillent voir ailleurs.

Dans un second temps, voici les outils que vous pouvez utiliser pour vous aider à conserver vos clients :

➡️Exploitez des systèmes de recommandation comme Amazon Personalize ou Optimizely pour proposer des offres et du contenu personnalisé à vos clients.

➡️Intégrez des chatbots conversationnels tels que Dialogflow de Google ou Watson Assistant d’IBM pour fournir une assistance virtuelle instantanée et proactive.

➡️Analysez les retours clients avec Lexalytics ou Monkey Learn: ils étudient les sentiments et le NLP (traitement du langage naturel) pour comprendre les sentiments et les opinions de vos clients.

➡️Automatisez le suivi des clients inactifs avec Medallia ou Adobe Experience Platform afin de les réengager et d'éviter ainsi le churn.

4- IA & Upsell

Une partie de la mission du CSM est d’encourager son client à acheter plus de services et produits, on parle souvent d’upsell. L’upsell est vital pour l’entreprise du CSM car important pour sa croissance. Mais comment l’IA peut-elle vous aider ? Nous vous proposons quelques stratégies à mettre en place rapidement pour générer des leads d’upsell.

Vous pouvez commencer par segmenter votre clientèle, avec un logiciel de clustering, comme DBSCAN par exemple, afin de personnaliser vos offres d’upsell.

Ensuite, les systèmes de recommandation basés sur l’IA (que nous vous avons déjà présentés en phase de fidélisation) vous permettront de proposer des produits complémentaires ou des mises à niveau applicables à vos clients.

N’oubliez pas que vous avez toujours votre super assistant pour personnaliser vos messages clients en fonction des préférences, des comportements d’achats passés et des opportunités de vente incitative. N’oubliez pas d’y inclure des incitations spéciales (réductions exclusives, essais gratuits ou avantages supplémentaires) afin de les encourager à choisir une offre supérieure.

Pour terminer, vous pouvez utiliser des outils d’analyse des besoins clients et du suivi des performances de vos actions d’upsell:

➡️ Certaines plateformes de Customer Success, Gainsight, Totango ou ChurnZero par exemple, vous permettront de suivre vos performances d’upsell, d’analyser vos taux de conversion et de mesurer l’impact de vos campagnes de fidélisation sur la rétention client.

➡️ Si vous utilisez Salesforce comme système de CRM, sa fonctionnalité Sales Cloud peut vous aider à suivre et à analyser vos activités d’upsell (opportunités de vente, conversions d’upsell, performances des équipes de vente et rapports détaillés).

Voici quelques exemples d’entreprises qui ont utilisé l’IA pour améliorer leur stratégie d’upsell:

➡️ Amazon : Amazon est bien connu pour son utilisation efficace de l’IA pour le marketing et l’upsell. Leur moteur de recommandation utilise l’IA pour analyser les comportements d’achat passés, les préférences et les tendances des clients afin de leur proposer des produits complémentaires ou similaires qui pourraient les intéresser. Cette stratégie d’upsell a contribué à accroître les ventes et la satisfaction des clients sur la plateforme.

➡️ Netflix : Netflix utilise l’IA pour personnaliser les recommandations de contenu aux abonnés. Leur algorithme analyse les habitudes de visionnage, les évaluations et les interactions des utilisateurs pour suggérer des séries ou films susceptibles de les intéresser.

Cette stratégie d’upsell contribue à maintenir l’engagement des abonnés et à augmenter leur temps de visionnage.

➡️ Starbucks : Starbucks a développé une application mobile avec une fonctionnalité de recommandation de boissons personnalisées basée sur l’IA. L’application analyse les habitudes d'achat des clients, leurs préférences en matière de saveurs et d'ingrédients, et leur propose des boissons adaptées à leurs goûts. Cela encourage les clients à essayer de nouvelles boissons et à augmenter leur ticket moyen.

5- IA & Support/Care

Comment optimiser simplement vos activités de support clients en implémentant des pratiques simples d’IA ?

Alors, comme pour toutes les autres étapes du parcours client, l’automatisation est votre meilleure alliée : automatisez vos réponses standardisées aux requêtes courantes du support client (demandes de suivi de commande, demandes de retour, demandes de changements d’informations personnelles, création rapide d’une FAQ, etc). Encore une fois, c’est du temps de gagné pour vous et la garantie d’une réponse rapide pour vos clients.

Pour le reste, voici quelques outils qui peuvent vous être utiles pour optimiser vos activités de support client:

➡️ Intégrez un chatbot alimenté par l’IA sur votre site web ou votre plateforme de support.

Si vous utilisez Zendesk comme outil de CRM, son application Answer Bot utilise l’IA pour fournir des réponses automatisées. Service Cloud de Salesforce propose également des fonctionnalités d’IA intégrant des chatbots et des systèmes de recommandations personnalisées adressés aux agents et aux clients.

➡️ Améliorez la gestion et la précision de vos tickets : avec Helpshift, par exemple, plateforme de service client qui vous aidera à trier vos tickets, à les analyser, et à les envoyer vers les agents les mieux qualifiés pour y répondre. 

➡️ Anticipez les problèmes : Zendesk Explore est une plateforme d’analyse de données qui peut être utilisée pour surveiller les tendances et les anomalies dans les tickets de support client. Dans le même esprit, Einstein Analytics de Salesforce intègre des fonctionnalités d’IA pour l’analyse prédictive et la détection d’anomalies. 

Vous pouvez alors recevoir des alertes proactives et résoudre les problèmes potentiels avant même qu’ils ne se manifestent. 

➡️ Suivez vos process et améliorez-les avec Freshdesk, plateforme de support client qui analyse les performances de votre support et identifie les domaines d’amélioration possibles.

Vous l’aurez compris, la clé avec le succès client, c’est de pouvoir transmettre le bon message, au bon moment, sur le bon canal. Et même si vous êtes très bon dans votre travail, pourquoi ne pas viser l’excellence et tenter de faire tout ça de manière encore plus rapide, plus précise et de manière continue grâce à l’intelligence artificielle ?

Celle qui fait beaucoup de bruit en ce moment, c’est l’intelligence artificielle générative, et notamment chatGPT pour ne pas la citer. Alors est-ce possible d’intégrer chatGPT et son API dans vos process? La réponse tout de suite !

Voici quelques idées sur la façon dont vous pouvez utiliser ChatGPT dans votre travail de CSM:

➡️ Assistance en temps réel : intégrez ChatGPT dans votre plateforme de chat en direct. Vos clients auront ainsi des réponses et des solutions rapides à leurs questions et à leurs problèmes.

➡️ FAQ dynamique : utilisez ChatGPT pour créer une base de connaissances dynamique et interactive en utilisant les questions les plus fréquemment posées par les clients.

➡️ Assistance après-vente : envoyez des messages automatisés à vos clients pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat (conseils et instructions adaptés). Ces messages peuvent être personnalisés via ChatGPT.

➡️ Formation et onboarding : vous pouvez utiliser ChatGPT pour créer des tutoriels et des guides interactifs à des fins d’onboarding client ou de formations internes.

➡️ Analyse des sentiments : ChatGPT peut être formé sur des modèles de réactions positives et négatives afin d’analyser les commentaires clients et en déduire leur satisfaction ou leur mécontentement. Vous pouvez ainsi agir en conséquence et identifier d’éventuels problèmes.

Vous vous en serez rendu compte, ChatGPT peut remplacer la plupart des outils qui ont été cités dans les articles précédents. Et ce n’est que le début ! 

Pour intégrer efficacement Chat GPT dans votre quotidien, nous allons vous conseiller sur la manière de l’utiliser le plus efficacement possible.

ChatGPT ne peut pas deviner ce que vous avez en tête, il va falloir le lui expliquer le plus clairement et le plus précisément possible. C’est ce que l’on appelle un prompt : la manière dont vous allez formuler votre demande induira la qualité de la réponse.

Il faut lui donner les bons éléments de contexte, au bon moment, et s’assurer de sa bonne compréhension de vos attentes. Et ça, ça s’appelle le “prompt engineering”, c’est une pratique qui consiste à façonner et à optimiser les prompts pour obtenir les meilleures performances de l’IA.

Voici les conseils que nous pouvons vous donner pour créer un prompt efficace :

➡️ Soyez clair et spécifique dans votre demande, pour permettre à l’IA de comprendre vos attentes sans ambiguïtés. Si votre demande est trop vague, la réponse pourrait être inappropriée.

➡️ Utilisez des mots clés, cela peut aider l’IA à comprendre le contexte de votre demande.

➡️ Soyez concis et direct, il est prouvé que l’IA offre de meilleures performances quand les instructions qui lui sont données sont courtes.

➡️ Posez lui des questions spécifiques, et évitez les questions ouvertes qui pourraient amener une réponse trop générale.

➡️ Utilisez des exemples ou des scénarios concrets pour guider l’IA dans sa réponse.

➡️ Entraînez-vous!!! N’hésitez pas à essayer différentes formulations et à comparer les résultats pour améliorer votre approche. Plus vous pratiquerez et plus vous réussirez à affiner la qualité de vos prompts.

En bref ...

Attention, l’intelligence artificielle n’est justement qu’artificielle, elle n’est pas amenée à vous remplacer (heureusement sinon on est bon pour un remake de Terminator). Il faut la considérer plutôt comme un super assistant ou un super stagiaire qui vous aidera à être plus efficace, à prendre les bonnes décisions et à fournir une (encore) meilleure expérience client. Il faut savoir rester prudent avec l’utilisation de l’IA, car il existe des risques liés à son utilisation intensive : fuite de données, risque d’erreurs, standardisation des propositions et de la communication, perte de l’aspect humain, etc. La combinaison de votre intelligence (bien réelle celle-là) et de l’IA peut générer une valeur ajoutée significative à votre travail, et c’est comme ça qu’on devient un excellent expert en customer success.

Antonin
Bigot
Fondateur & CSM @Customerz

Antonin est CEO de Customerz, le premier collectif de Customer Success Managers pour accompagner les startups dans la construction et l’optimisation de leurs stratégies CS.

Restez informé !

Ne ratez aucune news Customerz, et restez informé des meilleures opportunités CSM en vous abonnant à notre Newsletter.