Le chatbot, un véritable allié dans votre stratégie de satisfaction client

Les ingénieurs ont fait beaucoup de progrès depuis le XVIII^e siècle et le fameux Turc mécanique, un « robot » soi-disant capable de répondre aux questions de son interlocuteur. Bien qu’il s’agisse alors d’un canular, le rêve de l’automate capable de discuter devient réalité, grâce aux fameux chatbots. Voyons ensemble comment utiliser au mieux leur potentiel.

À quoi votre chatbot servira-t-il ?

Cette première étape est déterminante pour optimiser les chances de réussite de votre projet. Elle passe notamment par la définition d’une stratégie claire et précise. Pour y parvenir, quelques questions vous aideront à cerner le domaine d’intervention de votre robot :

• Sur quels canaux de conversation va-t-il intervenir ? S’agit-il uniquement du chat, ou bien serait-ce utile de le connecter aussi à votre WhatsApp professionnel ?
• Va-t-il être en mesure de traiter les questions posées fréquemment par vos clients ?
• Qui se chargera de la mise à jour du chatbot ? Et à quelle fréquence ?

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Certaines entreprises commettent l’erreur de vouloir se lancer dans un chantier chatbot sans avoir pris en compte ces différentes interrogations. Elles prennent ainsi le risque d’avoir un chatbot brouillon, mal configuré, dont l’objectif est de tout faire et d’être capable de répondre à n’importe quelle question, mais sans y parvenir efficacement.

Au final, c’est le client en paiera les frais. Nous avons tous en tête le récit d’un ami, d’un collègue ou d’un membre de la famille pestant contre un chatbot répondant toujours à côté de la plaque, tel un vieux disque rayé. Cependant, pas d’inquiétude, il n’y a pas de raisons que cela vous arrive si votre stratégie est claire dès le départ ! Elle vous évitera justement d’éviter le projet fourre-tout pour se diriger vers la réussite recherchée : la satisfaction du client.

Toujours garder en tête l’objectif fondamental du chatbot

Au bout du compte, c’est l’objectif le plus important de votre chatbot. Ce dernier doit faciliter la vie de vos clients, leur apporter une aide supplémentaire, un canal supplémentaire utile à la résolution de leurs problèmes. 

On aimerait bien que nos clients nous contactent uniquement pour nous demander notre avis sur la couleur de la table qu’ils souhaitent commander, ou bien si le bouquet de fleurs blanches vendu par notre site se mariera agréablement avec les murs de notre salon. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas…

Au final, lorsqu’un client contacte le service après-vente d’une entreprise, la mission cruciale de cette dernière est de mettre le plus vite possible la réponse adéquate en face de la question du client. Si un acheteur potentiel désire savoir combien coûte la livraison d’un meuble à Orléans le samedi entre 18 et 22 heures, le nirvana de la réussite professionnelle consistera à apporter cette réponse immédiatement au futur client, dans les secondes qui suivent le début de la conversation.

Idéalement, la réponse se trouvera directement sur la page du produit, ou dans la Foire aux questions. Mais nos chers clients ne prennent pas toujours le temps de lire ces informations, et c’est là que le chatbot entre en scène.

Comment garantir que mon chatbot sera utile ?

La construction d’un projet chatbot nécessitera de jeter un profond coup d'œil dans les données de votre service client. La data récoltée au cours des derniers mois pourra vous apporter une aide précieuse sur la meilleure manière de construire votre chatbot. Voici notamment quelques pistes à explorer :

• Quelles sont les principales typologies de tickets pour lesquelles les clients vous contactent ?

• Parmi les cinq premières typologies, lesquelles pourraient facilement être traitées par un chatbot ? Lesquelles ne nécessitent pas un échange avec vos agents humains ?
• Quelles sont les informations dont le chatbot aura besoin pour traiter les demandes ?
• La base de connaissances permettra-t-elle au chatbot de répondre correctement aux demandes les plus fréquentes ?

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Les réponses à ces questions auront un impact décisif sur la suite de votre projet.

En effet, on pourra distinguer deux manières très distinctes de programmer son chatbot, en fonction de la complexité des questions posées le plus fréquemment par vos clients.

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Cas de figure n°1 :

Si la majorité des échanges concernent des questions faciles, rapides, auxquelles on peut répondre à l’aide d’une simple phrase, d’une simple transmission d’information, alors l’architecture du chatbot pourra être élaborée. On sera en mesure de programmer un grand nombre de réponses, sans prendre le risque de fournir une réponse erronée. Voici quelques exemples de questions basiques, que l’on pourra déléguer au chatbot en toute sécurité :

• Combien coûte la livraison ?
• Comment annuler ma commande ?
• Comment mettre en place le retour de mon produit défectueux ?

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Le piège dans lequel il ne faudrait surtout pas tomber serait de considérer le chatbot comme un simple moyen de diminuer la charge de travail de vos équipes. 

Ne nous méprenons pas, il s’agit bien là d’un avantage évident d’un chatbot configuré dans les règles de l’art. Pourtant, il ne faut jamais perdre de vue qu’il doit avant tout apporter une valeur ajoutée à vos clients. Le chatbot doit constituer un interlocuteur efficace et rapide comme l’éclair, capable de répondre en un instant aux interrogations de vos clients. A contrario, le chatbot n’est sûrement par un outil pour, passez-moi l’expression, faire tourner en bourrique vos clients dans une spirale infinie de réponses vagues et inutiles, sans rapport avec la demande initiale. Dans ce cas-là, il vaut mieux ne pas mettre en place de chatbot !

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Cas de figure n°2 :

Si la majorité des échanges concernent des questions très complexes, spécifiques, qui ne pourraient pas être recensées aisément dans une base de réponses prédéfinies, par exemple :

• Je souhaite faire transporter quatre mètres cubes de marchandises de Monaco à Brest dimanche, combien cela coûterait-il ?
• J’aimerais obtenir un devis pour refaire l’agencement de mon jardin, uniquement avec des fleurs violettes.
• Quelle est la consommation électrique de votre ventilateur Max Wind 9000 ?

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Dans ce cas, il serait préférable de mettre en place un chatbot simple, dont le but ne sera pas de répondre par lui-même à toutes les réponses. Les questions les plus fréquemment posées par vos clients sont trop élaborées et il est impossible de définir à l’avance toutes les variantes des réponses potentielles.

Ainsi, au lieu d’être un parfait Monsieur Je-sais-tout, votre chatbot jouera plutôt le rôle de l’assistant de vos équipes. Au lieu de répondre lui-même aux questions, votre robot qualifiera la demande de vos futurs clients. Pour cela, veillez à ce qu’il récolte toutes les informations utiles en amont, avant de transférer la demande à votre équipe commerciale par exemple.

Avoir le futur en ligne de mire

Avoir un chatbot fonctionnel et qui répond de manière satisfaisante à vos clients, c’est bien. Cependant, il faut aussi penser à l’avenir. 

Pour filer une métaphore florale, votre chatbot est comme une orchidée en pot. Quand vous l’achetez, elle est magnifique, elle n’a pas besoin d’être arrosée immédiatement, vous n’avez qu’à l’admirer au quotidien et profiter de sa beauté. Mais plus les jours passent, plus elle nécessitera d’être entretenue, notamment en étant arrosée, en retirant ses pétales flétris… Eh bien, les petits chatbots ont besoin d’attention également.

Deux axes majeurs devront être pris en compte pour garantir la longévité de votre chatbot.

Le premier sera de concevoir une architecture claire et lisible dès le départ, dès les premiers temps du projet. On a vite fait de se perdre dans des arbres décisionnels sans fin, partant littéralement dans tous les sens. Pour éviter cet écueil, on tâchera autant que possible de documenter les motivations présentes derrière chaque niveau du chatbot. Pourquoi a-t-on mis en place telle modification ? Y avait-elle une bonne raison de ne pas demander telle information essentielle au début du parcours ?

Le second consistera à mettre à jour votre chatbot à intervalles réguliers. Les questions posées par vos clients peuvent évoluer avec le temps, ainsi que vos produits et votre site qui ne sont pas figés dans le temps. Pour cette raison, votre base de connaissances peut devenir obsolète : certaines réponses ne sont plus valables, ou bien de nouvelles problématiques ont émergé, avec leur lot de questions inédites.

Pour maximiser votre réussite, pensez à surveiller le taux de satisfaction des clients aux réponses apportées par le robot. Ce taux est mesuré grâce à une question simple en fin de conversation, comme « La réponse apportée vous a-t-elle aidé ? », ou « Êtes-vous satisfait de cette réponse ? » Si la moitié des clients vous indique que le chatbot n’a pas visé juste à une étape spécifique de la conversation, il faudra veiller à la corriger au plus tôt.

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